现将《关于进一步规范工商行政管理机关“１２３１５”消费者申诉举报工作的意见》印发给你们，请认真贯彻执行。 二０００年十月二十三日
关于进一步规范工商行政管理机关
“１２３１５”消费者申诉举报工作的意见 为了进一步加强消费者权益保护工作，促进“１２３１５”消费者申诉举报（以下简称“１２３１５”）工作制度化、规范化、科学化，依据《消费者权益保护法》等法律、法规和规章，结合各地工商行政管理机关的实践经验，现就工商行政管理机关“１２３１５”工作，提出如下意见。
一、指导思想
“１２３１５”是全国工商行政管理机关依托１２３１５电话，受理消费者申诉举报，调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的一项重要工作。“１２３１５”工作坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，努力做到有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查，保护消费者和经营者的合法权益，为维护市场经济秩序，促进国家经济的健康发展和社会稳定做出应有的贡献。
二、工作职责
“１２３１５”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：
（一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；
（二）受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济行为的举报；
（三）受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；
（四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；
（五）查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件；
（六）提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；
（七）统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；
（八）依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报；
（九）承办领导交办的其他工作。
三、组织领导
（一）“１２３１５”工作，应在当地党委、政府的关心支持下，由本级工商行政管理机关统一的领导，由消费者权益保护行政执法机构负责管理。
（二）以１２３１５电话为依托，建立健全指挥灵敏、反应快捷、处理及时、执法到位的消费者申诉、举报服务网络。
各省、自治区、直辖市工商行政管理局消费者权益保护机构负责组织、指导、协调各地“１２３１５”消费者申诉举报服务网络的工作。
大中城市（省级、副省级、地级）的“１２３１５”消费者申诉举报服务网络一般分为三个层次：一是市局设立“１２３１５”消费者申诉举报指挥中心；二是分局、县局设立“１２３１５”消费者申诉举报中心；三是基层工商所设立“１２３１５”消费者申诉举报站。受理、处理申诉、举报，实行辖区管理，充分发挥分局、县局特别是工商所的作用。各市、县一般应建立或确立一支执法队伍，及时查处侵害消费者权益案件，严厉打击制售假冒伪劣商品等经济违法行为。
（三）搞好系统内外协调，形成保护消费者合法权益的整体合力。工商行政管理机关各业务部门要根据消费者申诉、举报情况，分工负责，密切配合。要密切与政府相关部门的联系，及时沟通情况，移送案件，加大执法力度。
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