《消法》十年中国城镇消费者权益保护现状

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》至今已经施行了十年，中国消费者协会为了掌握当前中国城镇消费者权益保护状况，了解《消法》在这十年的施行中所起到的作用，同时也为了更好地宣传《消法》，于2003年8—10月联合北京、天津、内蒙、黑龙江、上海、江苏、安徽、山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、甘肃、厦门、成都等16个省市消费者协会(委员会)开展了《消法》十年中国城镇消费者权益保护状况调查。

　　本次调查采用抽样调查方法，把从上述省市分层随机抽取的每一个居民家庭作为抽样调查单位，对抽中的家庭进行了入户问卷调查，主要调查了对家庭购买耐用消费品具有决策权的家庭成员。调查共获得有效样本10075个，样本有效率96.9%.我们根据《调查数据报告》编写了《<消法>十年中国城镇消费者权益保护状况调查报告》，本文为重点内容提示。

　　1、《消法》宣传效果和发挥作用得到认可

　　对“是否听说过《中华人民共和国消费者权益保护法》”的问题，调查结果显示，有97.6%的被访者听说过《消法》，仅有2.4%的被访者没有听说过，这表明《消法》的宣传效果显著，已经基本上做到家喻户晓。调查结果还显示，有58.4%的被访者认为《消法》的“作用大”，仅有4.7%的被访者认为作用不大，这说明《消法》的颁布实施对广大消费者的合法权益提供较好的保障，并得到了大多数消费者的认可。

　　2、三大维权热点：食品、医药、商品房

　　对于维权领域最关注哪一个行业的问题，被访者35.3%选择了食品，名列榜首。其次是医药和商品房，选择这两项的被访者比例分别是：14.3%和13.6%.这表明消费者对这些领域的产品、服务抱有较大的担忧，相关部门应采取措施，进一步加强对这些领域的监督管理。

　　3、“九项权利”有喜有忧 “十项义务”亟待推进

　　关于消费者九项权利：对《消法》中明确的消费者所享有的“九项权利”哪项维护得最差的问题，调查结果显示：被访者回答“索赔权”的维护状况最差的比例最高，为26.3%;其次是知情权和监督权，比例分别为21.0%和15.3%.这表明，被访者在消费过程中，“索赔权”的实现仍有较大难度。当我们问及被访者 “九项权利”中哪项维护得最好时，调查结果显示：回答“选择权”的比例最高，为28.1%;比例排在第二位的是“公平交易权”，23.7%;比例排在第三位的是“安全权”，为18.6%.这表明，当前消费市场中日益丰富的商品和服务相当程度地保障了消费者选择权的实现。当我们让被访者指出“九项权利”中哪项最重要时，回答“安全权”的比例最高，为24.4%;而1994年我们在北京市开展的有关调查中被访者认为“选择权”最重要的比例相对最高。

　　关于经营者十项义务：对经营者履行《消法》所规定的十项义务中，哪一项履行得最好的问题，调查结果显示：回答 “履行法定和约定的义务”的比例最高，为 20.4%;其次是“出具购货凭证或服务单据的义务”，比例为18.8%.这表明经营者已经在履行维护消费者权益方面迈出了重要一步，但离广大消费者的要求仍有一定距离。而当我们问及被访者经营者哪一项履行得最差时，调查结果还显示：回答 “履行‘三包’或其他责任的义务”的比例最高，为27.5%;其次是“保证商品或服务质量的义务”，比例为18.3%.这表明在质量保证和售后服务领域存在着较大的问题。

　　4、买假索赔群众基础好 加倍赔偿消费者呼声高

　　调查结果显示：有49.3%的被访者“赞同”买假索赔行为，只有16.7%的被访者“不赞同”买假索赔。这表明“买假索赔”行为的群众基础较好，广大消费者认同程度高。当我们让被访者对《消法》第49条有关“加倍赔偿”规定的是否合理进行评价时，调查结果显示：90.9%的被访者认为当经营者存在欺诈行为时，“加倍赔偿”的规定是合理的，仅有9.1%的被访者不赞同这一规定。这表明“加倍赔偿”规定已经被广大消费者看作是弥补消费者损失和督促经营者主动保护消费者权益的有效手段。此外，调查还征求了消费者对《消法》第四十九条的修改建议，有2/3的被访者主张如果要修改“加倍赔偿”的规定的话应增大赔偿倍数，而认为应降低赔偿倍数的被访者比例仅有2.1%.可惜的是，《消法》第四十九条在被调查各地的执行情况不是很理想，调查结果显示： 56.3%的被访者反映当地的“加倍赔偿”规定执行得“一般”;20.8%的被访者反映当地 “执行得好”，22.90%的被访者反映 “执行得差”。

　　5、物质赔偿标准逐步提高 精神赔偿要求提上日程

　　2/3以上被访者建议：如果要修改《消法》第四十九条，应增加赔偿倍数，这表明，广大消费者对物质赔偿标准提出了更高的要求。而当我们问及被访者“当消费者权益受到损害时，是否应进行‘精神赔偿’”时，调查结果显示：87.3%的被访者认为有“精神赔偿”要求。这表明大多数消费者对经营者应承担的法律责任有了更高的要求，希望可以通过相关规定更加有效地保护自身的合法权益。

　　6、消费者自我维权的意识普遍提高 经营者履行义务的意识有待加强

　　调查结果显示：在购买商品和接受服务时，56.9%的被访者反映经营者不主动提供相关凭证。购物索证是消费者权利意识的体现。当我们问及被访者“在经营者没有主动给予时，您是否主动索取相关凭证”时，调查结果显示： 71.5%的被访者会主动索取，这表明大部分消费者已经有较强的、自觉地维护自身权益的意识和行动;而当被访者向经营者索取相关凭证时，52.3%的被访者反映经营者不能快捷方便地提供，有47.7%的被访者反映经营者快捷、方便地提供了所需凭证，这表明经营者履行义务(出具“凭单”)的意识有待加强。

　　7、格式合同仍旧困扰消费者 店堂告示恐难再行蒙骗

　　对“是否意识到‘商品售出，概不退换’、‘高档商品，不买勿动’、‘打折商品，概不三包’等声明或店堂告示是不合法和无效的”问题，调查结果显示：77.5%的被访者意识到了经营者的这些店堂告示是不合法和无效的，22.5%的被访者还不能意识到这些店堂告示是不合法和无效的。消费者文化程度越高，越能意识到不合法和无效的店堂告示的存在。调查还显示：31.1%的被访者指出经营者“以格式合同减轻或免除责任”的情况“经常出现”，这说明相当部分的消费者仍遭受格式合同之苦。

　　8、消费者关心消费政策法规制订工作 参与热情高

　　当我们问及被访者“如果有机会让您参加，您是否愿意”时，调查结果显示：77.2%的被访者回答愿意参加;仅有4.5%的被访者表示不愿意参加相关政策法规的讨论。这表明对于制订有关消费者权益的政策法规，广大消费者有很高的参与热情。调查还发现，有15.7%的被访者回答他本人或其亲友曾参与过与《消法》相关的政策法规的讨论，这个比例已经相当可观，这说明各级政府和行政部门在制订或修改有关消费者权益的法律、法规或政策时，比较重视倾听消费者的意见和建议。

　　9、消费者的一大心愿：各级消协加强社会监督势在必行

　　调查结果显示：每年“国际消费者权益日”期间，各级消费者协会都会开展各种形式的纪念活动中，被访者最喜欢的是“公布损害消费者权益的典型案例”和“广场街头宣传咨询活动”，选择这两项的被访者比例分别是20.8%和20.5%.这表明更多的消费者希望舆论监督在维护消费者权益方面发挥作用;希望通过损害消费者权益的典型案例获取消费知识和信息。

　　调查结果还显示：被访者对消协的“七项职能”的评价中，被访者给予反面评价(回答 “做得不好”)比例最高的是“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”的职能，为12.1%;其次是“投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论”职能，比例为11.0%.这说明加强此二项职能是各级消费者协会今后工作努力的方向。

　　10、消费维权任重道远 消保事业大有可为

　　调查结果显示：近一年来，68.6%的被访者在消费过程中权益受到过损害，而这一比例在我会1996年开展的相关调查(在全国35个大中城市开展)为 58.8%，比例有了一定程度的上升。这一方面说明目前消费领域各种损害消费者合法权益的现象还大量存在，另一方面也说明广大消费者对消费损害的警觉性有所提高。当消费权益受到较大损害时，83%的被访者会选择“与经营者协商和解”，11.0%的被访者投诉到消协。而当消费者与经营者协商不成时，79.9%的被访者会找消协，10.4%的被访者向有关行政部门反映。这表明消费者在受到损害，特别是较大损害时，希望问题可以便利、快速地得到解决，这也是社会各有关方面努力的方向。

　　“群众利益无小事”，对于从事消保事业的各界同仁来讲，消费者的事都是大事。值此《消法》颁布实施十周年之际，我们郑重呼吁：让我们适应新形势，采取新举措，共创消保事业蓬勃发展的新局面，为全面建设小康社会而努力奋斗!

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