为什么整个行业没有保险理赔细则?

　　眼下在保险行业，“国十条”成为倍受关注的话题。业内几乎一直认为保险业发展空间将继续加大，竞争也更为激烈。没有人怀疑保险作为社会的稳定器，其保障作用、减少矛盾、减轻社会负担的功能会不断增强。

　　然而，长期以来困扰保险行业发展的问题并不会因“国十条”的出台而迅速化解，保险普及不够、市民对保险的了解和信任不够，尤其是保险“理赔难”等保险客户抱怨最多的问题不可能得到根本性解决。记得在2005年网络评选出的“十大维权热点难点”中，保险理赔成为其中的第二大难点。

　　值得欣慰的是，多数保险公司乃至整个保险行业都对此高度重视，上海保监局和保险同业公会还一并推出了“无理由退保”等具体措施，合众人寿、联泰大都会等一批保险公司还专门倡导“理赔不再难”等活动，希望以此来打造保险行业的新形象。

　　尽管如此，但在具体案例中，“理赔难”其实在很大程度普遍存在。本刊的一份调查显示，一半以上的人把不买保险的理由归结为“不诚信”和“理赔难”，可见“理赔难”真的成为保险产品进万家的“瓶颈”。

　　众所周知，任何一项政策的出台都有其配套的细则，为何保险合同就没有理赔细则?通过众多案例的分析和长时间研究保险理赔纠纷，笔者突然得出这样的想法，如果真想消除保险理赔难，保险行业或者保险公司能否联合出台理赔细则，将保险理赔中有可能发生理赔纠纷的地方彻底量化细化，让普通老百姓对理赔一目了然。

　　不知道细心的读者是否注意到，在一些保险公司的保单中，往往有一栏“备注”，用很小的字体特别标注，因某某原因导致的事故不可以获得赔偿，对多数投保人来说，很难注意到这一点，客观上给人一种受蒙蔽、受欺骗的感觉，甚至容易引起人们的愤怒。前不久发生的重疾险理赔官司就属于比较典型的案例。

　　笔者建议，保险公司在今后的保单中，不仅要除去类似“备注”的字眼，而且要将“备注”的内容用通俗的语言放大，作为保险合同中的特定条款或特别警示。要明确什么情况下是可以理赔的，什么情况下是不可以理赔的，一定要具有可操作性。这样的友情提醒不仅让人感到放心，而且还觉得十分亲切。

　　随着保险市场竞争的激烈，各公司都在争抢市场份额，都在拼产品和营销，但所有这一切最终都要落实在售后服务上，落实到具体理赔上，如果售后服务跟不上，“理赔难”不能解决，保险是很难被市民认同的。

　　笔者希望保险公司在扩大市场、扩大销售的同时，千万不要忘记了保险公司的根本是保障客户安全平安，保障那些发生不幸的家庭减少损失。理赔能否到位就是最好的检验。

　　为了早日消除市民对保险的误解，使保险尽快走进千家万户，希望保险公司多站在客户角度、保障客户的利益所在，切实解决好制约保险发展的“理赔难”瓶颈问题，适时出台理赔细则。

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