湖南省12348法律援助热线管理办法

　　为规范“12348”法律援助热线(以下简称“12348”热线)管理工作，充分发挥其公共法律教育、法律咨询、法律援助申请、社情舆情分析等职能作用，根据相关规定，制定本办法。

　　第一条　“12348”热线的服务宗旨是面向社会提供及时、便捷、优质、高效的法律援助服务。

　　第二条　省级司法行政部门负责全省“12348”热线平台维护、监督管理和业务指导，市级司法行政部门负责本级“12348”热线运行、律师值班及相关监督管理工作。

　　第三条　各级司法行政部门应当把“12348”热线所需经费列入法律援助专项经费使用范围，统筹安排，确保“12348”热线正常运行。

　　第四条　各级司法行政部门应当建立“12348”热线部门协作机制。

　　(一)法律援助机构具体负责“12348”热线接待咨询、分流、统计分析等工作。

　　(二)各有关职能部门应当把业务范围、办事程序、注意事项、许可条件、咨询投诉电话等进行清理、更新、汇总，输入“12348”热线信息系统，作为开展法律咨询的信息来源。

　　(三)有关职能部门应当及时回复或处理“12348”热线分流转办的问题。

　　(四)信息技术部门应当保障“12348”热线信息技术稳定和畅通。

　　第五条　各级司法行政部门应当加强对“12348”热线的宣传，并在便民服务接待窗口醒目位置公布热线电话，提高社会影响力和公众知晓率。

　　第六条　“12348”热线设置专门的值班室，接答区与其他工作区域应分开，保护咨询人的隐私。

　　第七条　“12348”热线场所应当设有醒目标志，管理制度、服务承诺上墙公示。

　　第八条　每周一至周五正常工作日的8：30至11：30，14：30至17：00为接待咨询时间，值班人员按规定时间开(关)机，及时接听电话，工作时间不得擅自离开岗位。非值班时间，系统应当处于语音提示状态。

　　第九条　“12348”热线工作时间应当安排至少1人专门负责接听电话、答复咨询，值班人员应从律师、基层法律服务工作者、法律援助志愿者中择优安排，并具备下列条件：

　　(一)具有较强的社会责任感和政治敏锐性，善于做群众工作;

　　(二)熟悉国家方针、政策和法律法规，了解并掌握法律援助相关法规、政策，具备较强的法律服务解答技能;

　　(三)热心公益事业，具有奉献精神，耐心细致，勤勉敬业;

　　(四)熟练掌握电脑操作技能。

　　第十条 对值班人员进行岗前培训和定期业务培训，并将相对固定的值班人员纳入法律援助机构工作人员的培训范围。

　　第十一条 值班人员不是法律援助中心工作人员的，由司法行政部门每月15日前发放上月值班补贴。对长期值班的人员，可适量指派法律援助案件。

　　第十二条　值班人员在值班接听时，一般应使用普通话，认真、耐心、礼貌地结合有关法律法规、政策及社会公德，即时、准确、客观地解答咨询或者正确指引办事方式，对于疑难复杂案件或投诉案件可实行定期回复或约见解答，对来电来访情况做好分类登记、情况跟进、统计汇总。

　　第十三条　“12348”热线规范用语 ：

　　1、您好，有什么事情需要我们帮助吗，请讲;

　　2、请问您贵姓;

　　3、您别急，慢慢说;

　　4、对不起，有些问题没有听清楚，请您再说一遍;

　　5、您还有什么需要补充的吗，请讲;

　　6、抱歉，您咨询或反映的问题比较复杂，我现在答复不了您，但我们会在2个工作日内给您答复，请您留下姓名、联系电话;

　　7、谢谢您拨打“12348”法律援助热线，再见。

　　第十四条　“12348”热线工作职责：

　　(一)解答法律法规及与法律相关的问题咨询;

　　(二)受理法律援助申请;

　　(三)开展法律援助宣传;

　　(四)做好热线信息录入、统计、整理、汇总、上报、分流、回访、建档工作;

　　(五)定期整理、分析咨询中的热点、难点问题和社情民意，每季度形成“12348”热线法律咨询舆情分析报告;

　　(六)受理法律援助工作投诉、举报;

　　(七)其他有关工作。

　　第十五条　“12348”热线工作流程：

　　(一)对于简单、易答的问题当场解答;

　　(二)对于把握不准的疑难问题，记录下咨询人姓名和联系电话，2个工作日内给予回复;

　　(三)对于情况复杂，咨询人一时难以说清的问题，建议咨询人到就近的法律援助机构现场咨询，并告知其地址及联系电话;

　　(四)对于符合法律援助条件的咨询人，应当向其提供有管辖权的法律援助机构的地址、电话，建议到相应的法律援助机构申请法律援助;

　　(五)对于应由其他部门解答或处理的问题，应引导咨询人直接向有关单位咨询或反映，并尽可能提供咨询或投诉电话;

　　(六)对于重大、紧急或群体性、易激化的矛盾纠纷等，应在解答中做好咨询人的安抚、疏导工作，并及时向本级司法行政部门领导报告;

　　(七)投诉举报反映的问题属于法律援助机构管辖范围的，应进入案件受理程序。

　　第十六条　“12348”热线系统语音留言咨询或反映的问题，每天应指派专人进行收集、汇总、分流和处理，并在2个工作日内给予回复。

　　第十七条　“12348”热线实行首问责任制，首位接待当事人来电咨询和来访的工作人员必须负责登记、解答、汇报经办事项，一次性告知所办事项的依据、程序以及需要提交的全部材料;对定期回复或约见解答的事项，负责处理(移交)、跟踪、反馈。

　　第十八条　各级司法行政部门应当把“12348”热线列入法律援助工作绩效考核的重要内容，定期进行监督检查。

　　第十九条　各级司法行政部门对在“12348”热线工作中表现突出的机构和人员，应当给予表彰、奖励。

　　第二十条　有下列情形之一的，责令改正，通报批评，造成不良影响或严重后果的，追究相关人员责任。

　　(一)热线不畅通的;

　　(二)值班人员擅离岗位的;

　　(三)值班人员解答不认真，拒绝或误导咨询人的;

　　(四)值班人员在接听过程中，态度不好，用语不文明，伤害、侮辱咨询人的;

　　(五)值班人员利用工作便利，为个人或机构介绍有偿法律服务的;

　　(六)不按规定时间回复咨询或处理投诉举报的;

　　(七)其他有关违反规定的行为。

　　第二十一条　本办法自公布之日起施行。

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