网购消费矛盾突出 广东发布网购十大潜规则

　　人民网广州8月20日电(记者 贺林平)随着网络购物日益风行，随之而来的网购消费投诉和纠纷也呈多发趋势。今天，广东省消委会向社会公开发布了消费者反映强烈、社会影响较大的10条网购消费潜规则;同时，联合广东省网商协会向网商企业界发出诚信经营的倡议，以促进网商企业加强行业自律，构建规范有序的网购市场。

　　网购十大潜规则条条击中核心

　　广东省消委会自2009年开始举办“挑战消费潜规则”活动，揭露曝光各个行业的消费潜规则，至今已历五届。“今年，根据经济社会发展变化，活动集中力量挑战消费矛盾比较突出的网购消费潜规则。”广东省消委会副会长罗卫光介绍，从6月20日至7月20日，该会联合多家媒体，向广大消费者和社会各界广泛征集网购消费潜规则，征集到线索数百条。经过主办单位、专业人士和消费维权专家遴选评定，最终评出十大网购消费潜规则。

　　这十大潜规则条条击中核心：1、“钓鱼”网站层出不穷，网民受骗防不胜防;2、先涨价后打折，真促销假优惠;3、团购价低服务“缩水”， 网民易遭“二次消费”;4、拍卖秒杀成噱头，商家“坑客”擅自取消订单;5、正品真伪难鉴定，网店商家“踢皮球”;6、买家网购给差评，卖家报复没商量;7、维权平台如摆设，消费者依然维权难;8、个人信息网上“裸奔“，非法商家倒卖获利;9、海外代购风险大，验货退货维权难;10、第三方支付存漏洞，消费者账户不安全。

　　律师陈北元对这些潜规则进行了解读，例如第2条，部分网络商家为吸引消费者网购，经常宣称所谓的“最低价”、“最便宜”或“最划算”，并打着“限时促销”的幌子忽悠消费者。实际上，他们大都采用“先大幅涨价，再打超低折扣”的伎俩，网民掏钱消费了，以为得到较大实惠，实际可能吃了暗亏。“抬价打折、虚构原价的行为属于价格欺诈，商家发布虚假价格信息，诱使消费者作出错误判断，违反了《消费者权益保护法》及《价格法》相关规定，应承担相应的民事责任，甚至是行政责任。”

　　又如第 4条，陈北元介绍，“限时拍卖”、“秒杀”，这是网店商家常用的促销手段，但不少消费者反映，他们辛苦“秒杀”到的商品，却被通知没有货，或以超卖为由被取消订单;更有甚者，部分商家(其中不乏某些大商城)不将真实情况告知消费者，擅自取消订单后也不与消费者进行沟通。“商家擅自取消订单是一种合同违约行为。最合理的处理方式应该是商家补货再发，如此才算履行合同义务。若商家坚持不补货，消费者的诉求也将得到法律的支持。”

　　网络消费纠纷快速上涨

　　在网络团购超低价广告宣传的迷惑下，爱美的市民曾小姐在某美容会体验套餐做美容过程中，在美容师不停游说下，团购了超低价美容消费卡，之后就陷入了不断被要求充值才能持续享受优惠待遇的陷阱，团购里宣传的“美容全过程至少180分钟”也由于会所顾客多，压缩至90分钟，各项服务与体验时相比也大打折扣，承诺的赠品也不发放了，曾小姐一气之下要求退回未消费的余款，至今双方还为此纠缠扯皮。

　　相比实体市场，网购更容易产生消费纠纷。随着网购市场迅猛发展，网络购物日渐红火，网购消费矛盾也越来越突出。

　　广东省网商协会秘书长黄子荣告诉记者，网络交易与服务在快速发展、迅速占据商务贸易重要地位的同时，也带来诸多问题，如经营者的主体资格问题、交易行为的规范问题、交易过程的监管问题、消费者的权益保护问题等等。这些问题的存在，将不利于电子商务这一阳光产业的健康成长。尤其突出的是，由于网络交易、服务的虚拟化、远程化特点，网商企业的诚信直接影响网络交易和服务的市场秩序，直接关系网购消费者的信心和满意度。

　　“据统计，2012年中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%。2012年全国消协组织受理网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量52.4%。2013年上半年广东省各级消委会受理网络购投诉2762宗，投诉量不断上升。”罗卫光分析，究其原因，网络购物属于远程选购，虚拟市场消费，消费者对网络商家的经营资质和真实身份难以辨别，对商品的品牌和质量难以判定;加上网购属于新兴市场，国家相关的法律法规和监管体系尚不完善。

　　为此，广东省消委会和网商协会今天还联合倡议，广大网商企业把诚信经营作为企业的立命之本和发展之基，以诚信为基点，构建科学高效的经营模式，加强交易服务监管监督，建立完善消费纠纷调解机制，切实保障和维护网购消费者合法权益。广大消费者和社会各界积极参与网购领域诚信建设，加强诚信监督，倡导诚信理念，共同创造良好的消费环境。包括亚马逊中国、京东商城、1号店、国美在线、苏宁易购等知名网企签订了诚信经营承诺书。

　　广东省消委会建议相关部门，认真研究，尽快完善网购监管法律法规，加紧构建科学高效的网络市场监管体系，推动网购市场健康规范发展。网商行业也应积极制定行业公约，自觉加强行业自律，推进企业诚信经营。

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