3·15特刊：凝聚八方力量 共促消费维权

　　由国家工商行政管理总局主办，国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社承办的纪念315国际消费者权益日座谈会在京隆重举行。国家工商总局副局长王东峰出席座谈会并作重要讲话(相关报道见今日本报A1版)，工业和信息化部、商务

　　由国家工商行政管理总局主办，国家工商总局保护局、中国、中国消费者报社承办的纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会在京隆重举行。国家工商总局副局长王东峰出席座谈会并作重要讲话(相关报道见今日本报A1版)，工业和信息化部、商务部、卫生部、国家质量监督检验检疫总局、国务院法制办等部门有关负责人，新闻媒体以及企业代表、消费者代表共聚一堂，总结和交流2009年消费者合法权益保护工作情况，共商2010年工作大计，为深入推进新形势下我国保护消费者合法权益事业向更高层次发展出谋划策，畅所欲言。

　　不断提高产品质量是对消费者的最大保护

　　作为工业消费品的行业主管部门，工信部在维护消费者合法权益方面有义不容辞的责任。

　　去年以来，工信部把提高工业产品质量作为扩内需、保增长、调结构、上水平的主要目标，结合实施国家十大产业规划，补充制定了若干行业准入的质量政策，清理、修订和制定了一批影响质量发展的产品技术标准。今年，工信部将按照质量工作重在落实、重在严格管理、重在持之以恒的要求，持续推动工业行业的质量建设。首先，要着眼后危机时代战略性新兴产业的崛起，按照国民经济综合发展的要求，制定好工业产品质量发展的“十二五”规划;其次，要通过支持企业加快技术改造，增强自主创新能力和实施名牌战略，促进产业结构调整和发展方式的转变;再其次，要大力加强质量基础建设和先进质量管理技术的推广，逐步缩短与国际先进水平的差距。此外，积极配合有关部门，做好公共服务领域的质量监督管理工作，切实维护好广大人民群众的利益。从这个意义上说，不断提高工业产品的质量就是对消费者权益最大的保护。

　　提高工业产品质量信誉，是当前产品质量工作的第一要务。近来，随着国际金融危机影响的不断加深，很多国家频繁出台了相关贸易政策和技术性贸易保护措施，导致产品进入市场的质量门槛不断提高。因此，应当清醒地认识到在市场高压的环境下，忽视质量信誉将意味着丧失市场，甚至丧失未来的发展机会。为此，工信部正会同相关部门研究制定有关措施，把提高工业产品质量信誉列入质量建设的工作中。今年，工信部还将在重点行业开展产品质量达标工作，以加快我国工业产品标准与国际标准接轨步伐。

　　同时，要切实解决好国家惠民政策落实过程中出现的热点问题。作为国家惠民政策实施的管理部门之一，工信部要为家电、汽车和摩托车“三下乡”产品质量提供技术支持，努力为国家惠民政策的顺利实施作出贡献。

　　维护消费者合法权益，既是社会各界的共同责任，　商务部市场秩序司副司长王镇钢——

　　让消费者放心消费可以加快经济复苏

　　消费者合法权益得到应有的保障，是建设社会主义和谐社会的必然要求。在全社会营造诚实、守信的氛围是构建社会主义和谐社会的基础。当前，我国经济正处于企稳回升的阶段，让消费者放心消费、舒心消费对加快经济复苏至关重要。

　　过去一段时间，受国际金融危机的冲击，许多商贸流通企业陷入了困境，一些不法企业制假售假、商业欺诈、侵犯消费者合法权益等现象又有所抬头。针对这种状况，2009年，商务部面向各类批发零售、住宿和餐饮、居民服务等企业、商业街及综合和专业性交易市场，开展了“诚信经营”示范创建活动。在全国各地培育、树立一批诚信经营示范店(企业)、街、市场，使之成为同行业或同领域诚信经营表率，带动其他企业诚信守法经营，打造良好的消费环境。

　　为统筹规划、合理配置商务领域监管资源，2009年，商务部开展了12312公共服务体系建设试点，以支持地方商务部门延伸公共服务网络，进一步提升行业监管能力，构造安全的消费环境。目前已形成了比较完整的12312公共服务网络，143个地级以上城市已建成12312中心，开通了12312热线，落实专门的人员、设备、办公场所和工作经费，较好地保障了“家电下乡”等重大政策的实施，提高了执法针对性，实现了对违法行为的精确打击。各地整合、充实现有生猪屠宰、酒类流通等执法资源，提高监管能力，拓宽了公共服务渠道，实现了政府监管与社会参与的协调统一。

　　2006年3月15日，商务部开通了中国反商业欺诈网，宣传打击商业欺诈的方针政策，普及反欺诈知识，接受公众投诉举报，为消费者提供维权服务。网站开通以来影响日渐扩大，网站的 “警示信息”和“黑榜”栏目已累计收集全国各地已公开的行政处罚、司法判决和市场检查信息2.5万多条，供社会各界免费查询。

　　继续做好《食品安全法》贯彻实施工作

　　食品安全是消费者关注的民生问题。多年来，各级卫生行政部门始终将维护消费者身体健康和生命安全，作为各项工作的立足点和出发点，严格执行卫生法律法规，组织开展监督执法工作，严厉打击各种违法活动，积极配合工商行政管理部门维护消费者权益。在2009年《食品安全法》颁布施行后，卫生部门认真履行食品安全综合协调职责，在国务院统一领导下，协调组织食品安全整顿工作，完善食品安全综合监督制度。

　　2009年，在积极督促各地认真贯彻实施《食品安全法》的同时，卫生部抓紧制定、完善《食品安全法》配套法规标准，清理、废止了23件原有部门规章，发布了《食品安全企业标准备案管理办法》等10余项配套法规和文件;探索做好综合协调工作，构建部门间食品安全信息沟通平台;成立了国家食品安全风险评估委员会和第一届食品安全国家标准评审委员会，明确了相应的工作制度。

　　按照国务院统一部署，成立了15个部门组成的全国食品安全整顿工作办公室。卫生部在整顿工作中牵头开展了打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整治行动，发布了3批违法添加物质“黑名单”。当前，整顿工作已经取得了初步成效，一些食品安全突出问题正在逐步解决。今年2月，全国食品安全整顿工作办公室在全国范围内组织开展了2008年问题乳粉集中清查销毁专项行动，清查出的问题乳粉已经全部销毁。

　　当前，我国正处在经济社会进一步发展的重要战略机遇期，同时也进入到矛盾凸显期和事故高发期，食品安全形势依然严峻。今年，卫生部将在国务院食品安全委员会领导下，继续做好《食品安全法》贯彻实施工作，加强食品安全标准和风险监测评估体系建设，进一步完善食品安全法律法规制度。同时，加大组织协调开展食品安全整顿工作的力度，继续深入开展打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂专项整顿工作，严肃查处食品安全事故和案件，切实保障人民群众饮食安全。

　　围绕民生产品加大质量监督抽查力度

　　维护消费者合法权益、促进我国产品质量水平不断提升，是政府部门的责任。国家质检总局依法组织开展产品质量国家监督抽查工作，为切实保护消费者合法权益，促进经济社会又好又快发展作出了贡献。

　　自1985年至今，国家监督抽查制度经历了近25年的不断发展和完善，形成了一系列行之有效的质量监管措施。目前，国家质检总局每年对全国约2万种产品开展国家监督抽查，及时发布抽查结果，曝光质量问题，依法查处违规行为，切实保护了消费者的合法权益。

　　为切实从源头加强食品质量监管，2001年以来，国家质检总局共对98088批次食品开展了国家监督抽查，覆盖了米、面、油、乳制品、肉制品、饮料等与老百姓生活息息相关的食品，重点对涉及人体健康的卫生项目进行了检验，并依法对抽查不合格食品生产企业进行了处理。在日用消费品方面，2001年至今，在全国范围内共抽查了36642批次日用消费品，涉及纺织品、服装、家用电器、儿童玩具等多类产品，重点监督抽查产品的健康、安全、环保等质量指标。

　　2009年，为贯彻落实“家电下乡”政策，国家质检总局组织抽查了20个省、自治区、直辖市的409种“家电下乡”中标产品，并对不合格生产企业依法进行了处理。

　　为维护广大农民消费者的合法权益，自2001年以来，国家质检总局不断加强对农业生产资料产品质量的国家监督抽查，累计抽查了14499批次产品。 2009年，组织对全国复混肥、磷肥生产企业开展了统一的专项监督抽查和生产情况调查，共对31个省、自治区、直辖市5374家企业进行监督检查，共抽查了3277批次产品。针对抽查发现的质量问题，各地质监部门依法开展了对不合格产品及其生产企业的查处工作。截至目前，共下发责令整改通知书390份，整改复查合格206家;同时，开展了行政执法，责令17家停产，建议吊销生产许可证1家;立案查处案件27起，查获假冒伪劣化肥1658.7吨。

　　今后，国家质检总局将不断加强产品质量的监督管理，围绕消费者关心的涉及人体健康、人身财产安全的产品，加大监督抽查力度，切实保护广大消费者的合法权益。

　　为消费维权提供更加完善的法律制度支持

　　最近几年来，针对我国消费领域出现的一些新情况新问题，如电子产品潜在的质量瑕疵、电子商务存在的消费陷阱、垄断行业企业滥用市场优势侵害消费者合法权益等问题，国务院法制办正在推进《消费者权益保护法》的修订工作。

　　修订《消法》不仅是保护消费者权益的需要，对于产业结构的调整、产品和服务质量的提升也将发挥巨大的作用。国务院法制办把《消法》的修订列入了今年的立法计划，目前各方面正在抓紧工作。通过这部法律的修订，要着重研究解决6个方面的问题。

　　第一，随着消费领域和消费方式的不断发展，如何界定该法的调整范围。首先要界定消费者包括不包括单位在内;其次，要研究《消法》调整的范围能否扩大，患者、受教育者是不是消费者等问题要认真研究予以明确。

　　第二，政府和行政部门应当如何加强对消费者合法权益的保护。在立法上要不要拓展消费者的权利范围和权利种类，比如说隐私权、反悔权的问题，能不能委托消费者组织代理实现消费者的求偿权利，是否要引入消费者集团诉讼的制度，等等。

　　第三，如何完善惩罚性的赔偿制度。要研究是否提高惩罚性赔偿的额度，惩罚性赔偿的范围是否包括精神损害，等等。

　　第四，要特别关注在消费者购买商品或接受服务时现场没有出现但却在未来一段时间出现，或潜在的损害消费者合法权益的问题。

　　第五，要认真研究如何更加有效地发挥社会各方面对消费者合法权益保护的作用。

　　第六，当前形势下如何界定消费者组织的职能，如何进一步发挥它在维护消费者合法权益工作中的作用，等等。

　　此外，一批与消费者合法权益保护相关的法律、行政法规也在制定、修订之中。为维护电信市场秩序，保护电信用户的合法权益，国务院法制办今年将提请全国人大常委会审议《电信法》;为了规范广告行为，遏制虚假广告，将提请审议修订《广告法》;为了制止企业间不正当竞争行为给消费者带来的损害，准备提请审议修订《反不正当竞争法》。为了加强对危险化学品的安全管理，保障人民群众生命财产安全，将修订《危险化学品安全管理条例》;为确保乘客的人身财产安全，正在草拟航道法;为保证乘客的人身财产安全，将制定民用航空安全保卫条例;为防止缺陷产品对人体健康和生命财产安全造成损害，将制定缺陷产品召回管理条例;为保护和改善环境，保障人民群众的权益，正在修订《报废汽车回收管理办法》。

　　希望今后我国的消费者权益保护法律法规体系更加完善，为每个人健康、体面、快乐地消费、生活提供坚强的法律保障。

　　发挥舆论监督作用加强消费维权报道

　　必须重视发挥舆论监督在消费维权工作中的作用。舆论监督是我国党和国家赋予新闻媒体的权力，舆论监督在本质上是人民群众通过新闻媒体对国家事务和社会公共事务进行的监督，是新闻媒体对群众监督的客观反映，新闻媒体必须利用好手中的舆论武器切实维护人民群众的消费权益等各种合法权益。

　　搞好舆论监督需要建设一支过硬的新闻采编队伍，要深入生活、深入实际、深入群众，着眼于解决实际问题。

　　对于今年进一步加强消费维权报道有几点设想。一是紧紧围绕地方政府、各部门、各协会组织今年的相关工作重点，充分报道开展严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为、“家电下乡”市场专项整治、食品安全监管、服务领域消费维权等工作及取得的成果。二是继续发挥新闻媒体的作用，对党和政府明令禁止的现象进行舆论监督，对重大质量安全事件等进行动态跟踪报道，及时和相关政府部门沟通。三是积极配合中国消费者协会“消费与服务”年主题，以电视购物、汽车维修、快递服务等为重点，利用新闻报道等方式开展消费维权的宣传教育。

　　消保维权工作面临新任务新挑战

　　从推动经济增长的动力来看，消费日渐成为促进经济增长的发动机和火车头。由于消费居于重要的地位，消费者的地位就更加重要，消费者合法权益保护工作也进入了一个新时期。

　　在这样一个新时期下，消保工作面临新任务和新挑战。第一，消费领域不断拓宽，范围不断扩大，从原来解决温饱的衣食住行到现在的娱乐休闲、理财、投资，从商品消费到服务消费，服务的范围、空间、形式不断变化。第二，消费结构迅速升级带来了新的挑战，住房、汽车、手机、电脑、旅游消费、金融消费等成为主要的消费内容，有些还没有纳入消保工作里面来。第三，信息产业的快速发展使消费行为和方式出现了新的变化，带来了电子交易方式、物流方式、第三方结算方式的安全、诚信等问题，相关的法律法规亟待健全。第四，垄断经营行为和相关改革相对滞后损害了消费者合法权益，对维权提出了新要求。第五，绿色和环保意识日益深入人心，引发了新的维权行为。第六，网络暴力侵犯人们信誉，知识产权问题突出，信用维权的任务艰巨。第七，中国消费者如何享有和其他国家消费者同等的权益，实现跨国维权。

　　上述情况给消保工作提出了新的要求，要加强相关的立法进程，在立法上及时跟上，真正、全面、系统地来保护消费者合法权益。要加强宣传，加大对消费者教育和引导，让消费者树立科学、合理、健康、文明消费的意识和理念，不进行攀比性、奢侈性消费。要探索新的维权手段、方式和机制，提高维权组织的应变能力和组织能力。

　　企业和消费者应该和谐发展

　　企业首先要做的就是把企业该做好的事情做好，成为一个消费者信得过的好企业。好的企业都会将维护消费者合法权益作为基本点常抓不懈。企业和消费者是鱼和水的关系，没有消费者购买产品，企业就无以生存;没有企业生产，消费者的生活也会遇到巨大挑战，所以企业和消费者应该和谐发展。

　　联想集团在刚开始发展的阶段就一直努力平衡消费者的利益和企业的利益，主要做了几个方面的事情，一是建立产品质量的保障体系，二是建立服务的保障体系，三是建立外部的监督体系。在社会监督方面，联想集团请消费者协会来监督，从企业内部监督到外部监督，保障联想集团所做的事情符合国家法律和消费者的意愿。到2009 年，联想集团已经连续11年成为咨询公司调研的消费者满意企业。从2004年开始，联想集团用国际的行业体系来评估自己，用国际的质量标准和服务标准给我国客户提供服务。

　　消费者要学会勇于维权和理性维权

　　随着市场经济的不断发展，出现了一些侵犯消费者权益的新情况，给社会各方及法制建设提出了新问题。

　　第一，消费者应不断提高自身素质，加强自我防范和自我保护意识及能力。尤其要知晓《消法》中赋予了消费者哪些权利，规定了经营者哪些义务。

　　第二，消费者要学会勇于维权和理性维权。选择购买商品和服务时要收集和了解商品的生产者或者是提供服务经营者的各种信息，当权益受到侵犯时，依法通过各种渠道维护自身权益。

　　第三，生产者、经营者树立对社会和消费者负责就是对自身负责的理念。生产者、经营者要增强法制观念，用先进科学的理念、好的商品和服务来赢得市场。

　　第四，政府及有关部门要进一步严格法律规制和标准要求，不给跨国公司差别对待中国消费者以可乘之机。

　　第五，《消法》需要进一步完善。如《消法》规定的消费者9项权利之外的其他权益被侵害的现象时有发生，尤其是消费者隐私权。另外，建议赋予消费者在一些特殊消费过程中享有后悔权等权利。