电子商务法中消费者权利的保障

　　摘要: 电子商务的迅速发展为人类提供了一个全新的商业交易方法，它突破了时间和空间的限制，在原有的市场之外建立了一个独特的无形的市场，在消费者，企业，政府之间建立了更多更直接的联系，给消费者提供了更加方便快捷的 ...

　　电子商务的迅速发展为人类提供了一个全新的商业交易方法，它突破了时间和空间的限制，在原有的市场之外建立了一个独特的无形的市场，在消费者，企业，政府之间建立了更多更直接的联系，给消费者提供了更加方便快捷的消费方式，对传统商业贸易规则构成了强大的冲击。种

　　电子商务的迅速发展为人类提供了一个全新的商业交易方法，它突破了时间和空间的限制，在原有的市场之外建立了一个独特的无形的市场，在消费者，企业，政府之间建立了更多更直接的联系，给消费者提供了更加方便快捷的消费方式，对传统商业贸易规则构成了强大的冲击。种种新颖的名词如网上购物,网上拍卖，网上炒股已经成为时尚,并在逐渐改变着人们的日常生活。在科技日新月异的二十一世纪，电子商务的发展不仅会改变原有工业世界的经济结构，并会给世界经济的再一次发展提供新的契机。电子商务已不仅仅是一种单纯的商业活动的象征，其影响已远远超过商业活动的本身。

　　电子商务向个人的扩展增加了电子商务在零售业的应用。因此，市场参与者的增加使通过电子商务提供更多的商品和服务成为可能。消费者不仅可以下单购买计算机设备，而且可以直接通过网络获取数字化产品，如软件、杂志、报纸、音乐和录象带。此外，还可以进行旅游和娱乐活动预定，礼品订购或获得健康和社会福利服务。可以预料，随着电子商务应用领域的扩大和使用者的增多，电子商务的市场种类会愈来愈多。这是一个单一实体不可能垄断并且也不可能由单一实体来管理的市场。电子商务市场上提倡自由和公开的竞争，这样每个人都能有机会作为一个企业家为市场提供新的产品或服务，使消费者得到更大的好处。

　　一、网络消费者的概念及网上消费现状

　　(一)、传统消费者概述

　　在掌握网络消费者这一新概念之前，我们要回顾一下传统消费者的定义。我国《保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护;本法未做规定的，受其他有关法律、法规保护。由此可见，消费者就是为了满足生活上的需要而购买或使用经营者提供的商品或者服务的个人。这一规定清楚的说明了两点，第一，消费者权益保护法的根本目的就是为了保护人们生活性消费过程中的安全，维护他们的经济利益;第二，一个人以营利为目的向他人提供某种商品或服务时，这个人就是经营者;一个人为了生活需要而购买或者使用经营者提供的商品或服务时，他就是这种商品或服务的消费者。消费者权益保护法，是在对市场经济条件下消费者地位的充分认识的基础上，对消费者给予的特殊保护的立法。

　　(二)、网络消费者的确认

　　网上购物，已成为大众的一种新兴消费观念。消费的全部过程都是在Internet上进行的。网络发展日新月异，消费内容也在不断增加，在硕大的网络消费群体中，网络消费者的定义有广义、狭义之分。如今，更多的人们已放弃了传统的休闲方式，把大把的时间都给了网络，在网上看新闻，获取各方面的信息(政治、经济、娱乐文化、生活、体育、甚至广告)，在网上玩游戏，或是进入聊天室与网友聊天等等，为享受这些活动所付出的“代价”就是要按照上网时间交付一定数额的上网费。既然参与网络活动是交付一定数额的金钱才能获得的，那么，一个人，从点击进入一个网站开始，他便成为一名消费者，对于网络服务经营者来说，这个人——就是顾客。选择上网，便是选择了网络服务经营者所提供的服务。所以广义的网络消费者的定义，就是上网接受由网络服务经营者所提供的各项服务而进行网络活动的人。而狭义的网络消费者，仅限于参与网上在线购物的那部分个人。与前者相比， 这一部分消费者在接受网络服务经营者提供的服务的同时，以购买一定的生活用品为其选择网络的目的， 因而， 狭义上的网络消费者其实是双重支付者， 他们一方面要向网络服务经营者支付一定的服务费用， 另一方面， 还要支付网上所选择的商品的费用。

　　(三)、网上购物现状

　　电子商务改变着人们的消费方式，网上购物成了人们挂在嘴边的时髦词语。目前电子商务的交易内容主要可分为三类：一是信息销售，如通过网络购买软件等等;二是实物销售，通常所说的网上购物即属于此类;三是提供服务。现在，网络消费者在整个消费群体中所占的比率愈来愈大，相对于传统的购物模式来说，网上购物没有喧嚣的商场、没有拥挤的柜台，也没有态度恶劣的销售人员，它的最大特征是消费者主导性，购物意愿掌握在消费者手中，消费者只要轻轻一点，货物送上门来。同时消费者还能以一种自我服务方式来完成交易，其自主权可以在网络购物中充分体现出来。

　　在美国，著名芯片制造商Intel公司的财政报告显示，该公司1999年第一季度的收入为71亿美元，其中约30亿美元来自在线销售。这意味着Intel 公司每月在线销售额平均达到10亿美元之多。此外，网络界巨头Cisco公司曾一个季度的网上销售收入就超过20亿美元，而个人电脑制造商Dell公司在 1999年，平均每天在线销售达1000万美元的电脑产品。2000年3月2日美国政府部门在电子商务成为热门市场话题后，首次针对网络购物市场发表了企业对消费者的电子商务经济指标。1995年网上购买量只有5亿美元;1997年的网上购物金额就达到60亿美元，到1998年底已达310亿美元。 1999年第四季度美国网络销售额为53亿美元，约占同期全美总零售额8212亿美元的0.64%。美国商务部发表这份报告反映出电子商务对传统产业的冲击程度，成为企业界与政府的参考依据。尽管目前网络销售比例不及传统零售方式的1%，但是根据Forrester顾问公司推测，到2004年，全美网络购物市场销售额将达1845亿美元，占传统零售市场规模的8%，平均年增长率(CAGR) 为56%。由此可预见网络购物对于传统零售方式将产生极大的影响。

　　在我国，最大的从事电子商务的网站8848.net开通第二季度的在线总销售额约为820 万元人民币，比第一季度增加了3.7倍，注册会员人数也从3万人增加到10万人。这种曾长速度充分表明，网络在线购物将被愈来愈多的中国消费者所接受，中国电子商务市场启动势头之猛超乎想像。

　　但并不是所有的人都满意网上商场，原因在于网上购物也存在着诸多缺陷，比如我们在网上买软件，可却无法得知此软件是否为自己所需;我们可以上网买车，但却无法了解车的性能;我们可以根据网上所提供的图片，购买自己喜欢的服饰，但我们却无法确定它到底合不合身，诸如此类的现象屡屡发生。世界因特网工业展览会上,许多专家也指出了网上购物存在的种种问题，包括专业数据安全性问题、糟糕的售后服务以及缺乏正确的“购物经验”，这些都是网上购物的致命伤，以至消费者对于上网购物持怀疑态度，“在网上购物安全吗?货物质量有保障吗?要求退货是不是特别的麻烦?…….”这些问题不仅威胁着消费者的权利和经济利益，同时也阻碍着电子商务的发展。

　　问题，不能仅从专业技术途径解决，更要依靠法律的力量。我国即将出台的“电子商务法”将有涉及电子商务交易中消费者的权益与保护的相关内容，因为在电子商务市场中有相当一部分是由消费者去实现交易的，如何有效的保护网上消费者群体的利益，关系到电子商务发展的一个重要问题。这也是目前欧美等国家电子商务领域内讨论的热门话题之一，同时也应该引起我们的注意。挪威一位的官员曾说过，消费者是否长期使用Internet进行网上购物，是关系到未来电子商务发展的大问题。通过电子手段购物的消费者与在现实中购物的消费者应具有同样的权益，他们的权益也要通过立法来保护，让消费者感到网上购物与现实商场购物一样安全、可靠。

　　二、对消费者权利的保护

　　(一) 消费者的知情权

　　我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”法律赋予消费者知情权，就是要让其明明白白的掏钱买东西。消费者以满足生活需要而购买商品或接受服务，因而，商品或服务只有在能满足消费者某种需求的情况下，才会被购买，否则，消费者的需求就不能得到满足。而一种商品或服务是否能够满足消费者的需求，只有在对该商品进行适当了解的基础上才能得知，所以，满足消费者的知情权是非常必要的。同样，消费者实施正确的消费行为也是依赖于他对商品相关信息的了解，了解商品的真实情况是消费者正确判断选择的前提，只有充分了解商品的功能、效用、外观设计、等级、规格、主要成分、产品日期等有关情况的基础上，消费者才能对自己花费一定数目的金钱购买该商品或者服务是否值得来，作出正确的判断，引导消费者作出让自己满意的选择。当我们进行网上购物，一切的一切都是虚拟的，消费者在交易的过程中根本接触不到商家，更不能亲身感受到商品的相关信息，能了解商品最根本的途径就是广告，通过网上广告宣传来了解商品信息，所以广告对于消费者知情权的行使起很大的作用。因此对网络宣传性广告的要求就更加严格，其必须客观真实，从而引导消费者在整个消费过程中作出正确的，美满的结果。

　　1、网络广告当前近况

　　国际互联网已经形成为一种重要的传媒，网络广告现在也成为了一种重要的广告宣传方式。很多企业开始借助Internet来宣传自己的商品，也有很多企业在建立网站开展电子商务的同时，也要通过网站宣传自己的商品或服务，将网站作为面向公众的又一个窗口，还有一些是通过电子邮件的方式发送广告，实现宣传目的。可见，当前在Internet上发布广告已经成为一个新商业热点。在英国的前100位大广告商中，83%的广告商已经在互联网上设立了网址。而在1997年，全球网上广告收入达到5.97亿美元，比1996年的2.36亿美元整整上升了152.6%。就互联网广告本身而言，其性质和传统的广告没有什么不同，只是发布和传播的媒体有区别，相比之下，网络广告的主要优势是传播面广、形式生动活泼;尤其是网上广告的交互性，加强了消费者的主动性，满足了消费者的自我需求意识，适应了未来广告的发展潮流。

　　网络广告的优点虽突出，但有个别企业利用互联网进行虚假商业宣传，不正当的谋取竞争优势，利用互联网这种新兴媒体谋取不正当利益，也不可以逃避法律的约束。企业无论利用何种媒体进行商业性宣传，都不能违反公认的商业道德和诚实的商业习惯做法，否则就要追究不正当竞争的法律责任。

　　2、消费者有权利了解商品或者服务的真实情况

　　电子商务法首先要保护消费者在进行网上活动和购物过程中，有权了解真实的商品或者服务的信息，即向消费者提供商品和服务的广告及其相关信息是客观的、真实的。在网上发布虚假的、不真实的广告，不仅违反了商业道德和诚实信用原则，更重要的是侵犯了消费者的知情权。我国《反不正当竞争法》规定：经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。网络广告纷繁多样，消费者很难就某种商品或服务及其真实的使用价值和价值作出较为准确的判断，处于非常不利的被动地位，他们往往会因各式各样的极具诱惑的广告而被掩住耳目，失去判断力。加之在虚拟空间里，消费者不能直接接触到商品，也就更加依靠广告的提示来判断此类商品是否就是自己所需。同时，消费者购买决策的作出，也都是基于对商品真实情况的了解，若对商品作出引人误解的宣传，就会对消费者产生误导，这种情况下不但欺骗了消费者，更侵犯了其合法权益。可见，网上做出的宣传性广告牵引着消费者的消费倾向、消费欲望。所以，不真实的广告信息，会影响消费者做出错误的判断，买到不称心的商品;会让消费者感到自己在网上购物容易上当受骗，从而对网上购物丧失信心，给电子商务这一新兴产业在发展道路上造成障碍。因而，保证消费者在网上获得真实的商品或服务的信息，是电子商务法严格尊从的原则，也是电子商务得以健康发展的基础。

　　电子商务的迅速发展为人类提供了一个全新的商业交易方法，它突破了时间和空间的限制，在原有的市场之外建立了一个独特的无形的市场，在消费者，企业，政府之间建立了更多更直接的联系，给消费者提供了更加方便快捷的消费方式，对传统商业贸易规则构成了强大的冲击。种

　　3、消费者有权在付款前了解所购商品或服务的具体信息

　　在决定购物之前，消费者有权利了解一切与商品或服务有关的信息。具体包括三方面内容：

　　第一，消费者要了解商品或者服务的基本情况，主要包括商品的名称、注册、商标、产地、生产者名称、服务的内容、规格、费用等;

　　第二，消费者要了解商品的技术指标情况，主要包括用途、性能、规格、等级、所含成分、使用方法、使用说明书、检验合格证明等;例如消费者在网上买手提电脑，或家用电器，或酒类等食品，都须了解商品的技术指标情况。

　　第三，消费者要了解商品或者服务的价格及商品的售后服务情况，价格和售后服务情况是交易的关键性内容，直接关系到消费者的切身利益。

　　只有在了解到商品的相关信息后，消费者才能作出是否购买的决定。

　　在传统消费情况下，消费者的知情权可以主动行使，但是在网上，知情权的实现就完全依靠网络服务经营者所提供的商品的相关信息。1997年5月20日，欧盟通过了《关于远距离合同订立过程中对消费者保护的指令》。该指令的立法目的是在欧盟范围内协调一致各成员国有关在远距离缔结合同过程中旨在保护消费者权益的法律措施，“远距离合同”就涵概了企业和消费者之间通过销售方的远程销售网络。其对消费者的首项保护措施就是规定了“预先告知条款”，该条款规定，在远程合同订立前，货物或服务供应商有义务向消费者提供有关供应商身份、货物或服务性能特点、价格、送货费用、付款及送货方式、消费者撤消订购的权利、可能计入远程通信费用、报价的有效性等。依目前我国网络商城状况看，一些商品能满足消费者的知情权，可在网上购买信息化商品和服务时消费者的知情权就得不到满足，原因在于网络服务经营者在软件销售界面上仅仅提供了价格及很小的一张图片，并没有对软件内容进行具体介绍，以至消费者在不知晓此类商品具体信息的情况下就要接受格式合同，付款，这显然没有满足消费者的知情权。这类商品，如消费者决定购买，并且通过网上银行支付了现金，当网络服务经营者将商品从网上直接传递给消费者之后，消费者却发现此软件并非自己所需，便要求退货。而网络服务经营者则又怀疑消费者在退货前已经将软件复制，因而拒绝退货。导致这种双方僵局的直接原因，就是在消费者购物之前，网络服务经营者没有充分满足其知情权。所以，消费者要求退货是其正当的权利，应该支持。反之，如网络服务经营者提供了商品的充分信息，消费者又无正当原因要求退货的话，根据软件产品可随意复制这一特殊情况，网络服务经营者有理由怀疑产品已被复制而拒绝退货。

　　(二) 消费者的公平交易权

　　公平交易，就一般意义而言，是指交易双方在交易过程中获得的利益相当。而在消费性的交易中，就是指消费者获得的商品和服务与其交付的货币价值相当。电子商务法就赋予了消费者公平交易的权利，即指：消费者在网上进行交易时，享有获得公平的交易条件的权利。这种公平的交易条件包括商品质量保障和合理价格。在传统的消费领域中，相同的商品在不同场所的消费价格就大不相同。比如一听可乐在市场消费，其最低价格是2.5元，而最高价格则是30元。相同的消费品就有如此大的价格差，这是由于人们在不同的消费场合所决定的。网络购物——一种全新的购物空间，由于简单、快捷，也由于是发展的初期，给了大众新鲜好奇的购物新感觉，但无论消费者是以何种心态进行网上购物，其所挑选的商品或服务都是自己的需要，网络服务经营者不能因购物空间的改变和特殊，就故意抬高商品的价格。

　　所谓合理的价格，即商品或服务的价格应该符合国家物价规定，与价值相符。价格是否合理，直接关系到消费者的财产利益是否得到实现。传统消费者还有讨价还价的余地，而网络消费者所拥有的就只有一个网络平台和一个鼠标：仅根据网上所提供的商品信息，自己来判断商品与服务的价格与价值是否相当;这种自始至终的“自己搞定”购物方式，很容易使消费者被网上的虚假信息所骗而进行不公平的交易，也就更加强调网上商品价格的合理性。我国《价格法》第14 条第4项规定：“经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易。”在线商场提供的商品价格必须合理，要做到货有所值、质价相符。

　　消费者购买商品或者接受服务，有权获得质量保障。商品和服务质量的好坏，是消费者公平交易权能否得到满足的关键，网络消费者有权要求从网上购买的商品符合国家规定的质量标准，尤其是可能危及人身及财产安全的商品，更应保证其的质量。在网络商场，这种新兴购物模式的发展过程中，严格反对以假充真，以次充好，以不合格产品充当合格产品的现象。

　　(三) 消费者的自由选择权

　　我国《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。”消费者的自由选择权利在网上购物活动中能够充分体现，网上购物——它的最大特征是消费者主导性，购物意愿掌握在消费者手中，其可以根据自己不同的意志加以选择，择优选取。每个消费者都有不同的品味、爱好和特殊的要求，其购物选择也许是为了满足自己的生活需要，也许是心情的需要，或者是满足他人的需要等等。消费者在网上购物，一般是依据广告的内容来选择消费对象，但是对于一些商家通过电子邮件擅自发送商业性广告这一现象，消费者有话要说。调查中小部分的消费者表示，邮件广告虽然广泛，但却很少能带来真正利益，而大部分消费者则认为邮件广告不但不能给带来利益，还非常占用信箱空间，更糟糕的是经常会将重要的信件“挤”走!以至于消费者一见到信箱里有广告邮件就马上删掉，可见广告邮件既不能带来方便又在无形中增加了上网费用，使消费者的财产受到一定的损失。对于广告邮件，消费者群将它称为垃圾邮件，并表示对于这些垃圾邮件，自己无法选择。目前政府部门已经着手制定有关法律规定，制止垃圾邮件的漫延。市已经出台了《关于对利用电子邮件发送商业信息的行为进行规范的通告》，该通告明确规定：

　　一、因特网使用者利用电子邮件发送商业信息应本着诚实、信用的原则，不得违反有关法律法规，不得侵害消费者和其他经营者的合法权益。