新《消法》实施半年 网购七日无理由退货有点难

　　昨日上午，河南省工商局召开新闻发布会，发布新《消法》实施半年全省12315受理消费者投诉情况。全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询108901件，投诉29245件，举报4953件，共计143099件。

　　省消协也发布了新《消法》实施以来全省消协网上受理消费者投诉情况，共受理消费者投诉5736件，涉案金额1689.8万元。同时，对个人信息保护、商品“三包”、网购七日无理由退货及企业信用档案等一些落实起来存在问题和困难的新规进行了公布。

　　消费者网上投诉5736件

　　家用电子电器投诉最高

　　据消协秘书长王伟介绍，全省各级消协组织统计汇总，新《消法》实施以来，全省消协网上受理消费者投诉5736件，涉案金额1689.8万元，为消费者挽回经济损失1042.5万元。

　　消费者投诉居前十位的商品和服务是：家用电子电器类921件，服装鞋帽类441件，电信服务422件，交通工具类374件，其他商品和服务357件，生活、社会服务类344件，日用商品类267件，食品类246件，房屋及建材类226件，互联网服务196件。

　　部分新规落实起来还存在一定的问题和困难

　　“新《消法》实施以来，我们在实际工作中发现，新《消法》增加的新规定，落实起来还存在一定的问题和困难。”王伟说，“如个人信息保护、商品‘三包’、网购七日无理由退货及企业信用档案等方面的新规。但现在垃圾短信仍然满天飞，个人信息得不到保护的问题依然比较突出。目前，我国只有部分商品有明确的‘三包’规定，而且不同类型的商品各有其‘三包’规定。”

　　特别是网购七日无理由退货落实遇障碍，网购经营者对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，消费者往往在要求退货时才被告知购买了“不予退货”的商品，退货标准过于苛刻。一些商家拿“七日退货”做挡箭牌，对因质量问题要求退货的消费者一概以“已过七日退货期，不予退货”予以拒绝，逃避经营者应当承担的产品质量“三包”责任。

　　“针对这些问题，国家工商总局已起草了《侵害消费者权益行为处罚办法》(征求意见稿)，进一步细化经营者义务，明确预付式消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护行为的行政处罚。”王伟说。

　　3月份和7月份全省受理量出现井喷式增长

　　根据发布的信息，新《消法》颁布实施半年来，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者咨询108901件，同比上升26.52%;投诉 29245件，同比上升103.13%;举报4953件，同比上升7.74%，共计143099件，同比上升36.20%。截至9月15日，已处理投诉 28109件，处理率96.12%，投诉涉及争议金额1064.42万元，挽回经济损失1546.11万元。

　　据介绍，今年年初，新《消法》尚未正式实施，全省受理量较去年同期没有显著变化。进入3月份以后，随着河南工商部门对新《消法》宣传力度的加大，消费者的维权意识不断增强。3月15日，新《消法》正式颁布实施，全省12315消费维权受理数量大幅提升，实施半年受理量同比增长36.20%。特别是3月份和7月份全省受理量出现井喷式增长，二季度到三季度，新《消法》带来的影响有所减弱，全省受理量略有下降，但仍较往年同期有大幅增长。

　　“从整体来看，新《消法》加大了对侵权商家的处罚力度，降低了消费者的维权成本，拓宽了消费维权的应用领域，消费者的合法权益得到了有效保护。”12315指挥中心主任靳薇说，新《消法》中“网购7天无理由退货”、“举证责任倒置”、“退一赔三”、“金融服务业消费维权”、“消费者信息保护”等热点投诉增幅明显。

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