消费者协会投诉披露制度

　　为构筑消费者权益救助体系，加强对商品和服务的社会监督，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)赋予消费者协会(委员会，下同) “对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”的职能，特制定本制度。

　　一、投诉披露的原则

　　(一)以保护消费者合法权益为宗旨;

　　(二)坚持依法、慎重、客观、公正;

　　(三)有利于行业健康发展和社会稳定。

　　二、投诉披露的范围

　　经营者有下列行为之一的可以予以披露：

　　(一)不接受消费者协会对有关投诉事项开展调查或者阻碍、干扰消费者协会依法履行调查、调解职能的;

　　(二)对消费者协会送达的消费者投诉处理函件，在规定时限内不给予明确答复或故意拖延，经催办仍拒绝说明正当理由的;

　　(三)故意拖延或者拒绝履行在消费者协会主持下达成的调解协议中应承担的责任的;

　　(四)以欺诈等恶劣手段坑害消费者的;

　　(五)同一企业的产品或服务在一个季度内有三起以上、半年内有五起以上、一年内有八起以上投诉且未能达成和解的;

　　(六)其它严重损害消费者合法权益的行为。 上级消费者协会披露的投诉案件可以包括下级消费者协会提供的典型案例。

　　三、投诉披露的内容

　　(一)投诉案件的事实概况;

　　(二)侵害消费者合法权益的主要行为及对社会的危害;

　　(三)对消费者、经营者必要的提示和引导。

　　四、投诉披露的程序

　　(一)投诉部提出披露建议，经主管副秘书长同意后，对拟披露内容进行调查，核实被披露的经营者的主体资格、企业信誉、纠纷事实等有关情况，确保准确无误;

　　(二)披露前，投诉部应以书面形式告知被披露的经营者，允许其在收到通知之日起十个工作日内提出申辩意见，对时效性强的特殊案件在报主管副秘书长批准后酌情确定申辩期;

　　(三)投诉部对经营者提出的申辩意见进行复核，必要时可请有关方面专家把关;

　　(四)投诉部整理披露文稿，报主管副秘书长审核，秘书长签发。

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