消法新修传递更强保护信号

　　一、相关经营场所须尽到安全保障义务

　　案例：小张在某滑雪场滑雪时不慎摔倒，因滑雪板未脱落，造成左小腿骨折。为治伤，小张花去医药费两万余元。后小张将滑雪场起诉至法院，要求赔偿医疗费、误工费、护理费等各项费用。滑雪场答辩称，小张因为粗心大意，未注意到场内的雪道级别区划，误入中级雪道，又加上自身技术有限、无法适应该雪道内的滑行条件才导致摔伤的，责任在于自己，不在滑雪场。况且滑雪场在广播里不断播放滑雪的警示和告示，现场亦立有公示牌和告知牌，已尽到相应注意义务，故不同意小李的诉讼请求。法院审理后认为，在小张滑道的选择、滑行中的监管和保护方面，滑雪场均予以放任，未尽到充分的安全保障义务，存在过错，应承担适当的赔偿责任。

　　法官讲法：滑雪是一项较为危险的运动，滑雪场及滑雪者个人，均负有高于一般运动的注意义务。滑雪场作为经营者，负有对场内的滑雪者加强管理、疏导、设置安全警示和告知、配备安全救助员等安全保障义务。此次新修正的《消费者权益保护法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。更在其中新增了经营者安全保障义务的规定：宾馆、商场、车站等经营场所的经营者，未尽到安全保障义务，造成消费者或者其他受害人损害的，应当承担侵权责任。这是从消费者权益立法的角度明确了经营者的安全保障义务。从法理上来说，安全保障义务主要源于社会经营活动中，经营者对于服务场所之内的人身安全及财产安全的保障责任，具体是指其应在自身责任领域内，采取适当、必要的防范措施，以尽量避免第三者人身及财产的可能性危险。这既是保护消费者安全之必要，也是维护公共利益之要求。《消费者权益保护法》修正案该项条款兼具指导性和授权性功效，一方面指导经营主体在从业活动中应强化自身注意义务和防范义务，切实履行安全保障职责;另一方面扩大对消费者权益的保护力度，授权其在日常消费活动中，对经营者未尽安全保障义务导致的自身损害，可诉请赔偿的权利。

　　二、特定情形下，消费者享有精神损害赔偿请求权

　　案例：小王是一名白领，喜欢在周末时间逛商场采买生活用品。今年8月份在某大型商场购物的经历却给她留下了痛苦的记忆。在商场一层某金饰柜台，小王兴致勃勃地让售货员拿出很多新款金饰试戴，试了很多款因为价格太贵，小王准备离开。售货员张某却突然喊叫：两条金链子不见了，肯定被她偷走了!几个男保安迅速围了过来，在很多人的注目下，小王的包被翻了个遍，自己也遭到摸身搜查，商场里人声鼎沸，大家投向异样目光，纷纷指责小王。此事过后，小王的精神受到极大的刺激，出现了重度失眠、精神恍惚等症状，只得去医院看精神科且吃药治疗。后小王将商场起诉到法院，要求其登报道歉、消除影响、恢复自己名誉并赔偿精神损失。后法院支持了小王的诉讼请求，判令商场在报纸上登报致歉，并赔偿小王精神损害抚慰金1万余元。

　　法官讲法：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。其中人身权益主要包括姓名权、肖像权、隐私权等人格尊严与人身自由等权利。商场强制对小王搜包搜身的行为，侵害了小王的人格尊严，且给小王造成了严重的精神损害，依法应予以赔偿。此次《消费者权益保护法》修正案扩充了对消费者权益的保护范围，除物质性、财产性损失应予以赔偿外，还明确规定了受害者的精神损害赔偿请求权。第26条明确规定：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第50条：经营者有侮辱诽谤、限制人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。精神利益虽为抽象、无形，但法律也应充分发挥保护功效，既要惩罚严重侵害消费者精神利益的行为，也要对消费者的损害予以充分救济、明确保护。对精神利益的无形伤害，也可采取物质性的、有形的救济方式。可以说，消费者的精神损害赔偿请求权兼具补偿性与惩罚性功效，一方面责令经营者对消费者的精神损害予以物质补偿，对其伤痛，施以缓和补救;另外一方面借以经营者金钱的支付，惩罚其严重侵权行为，以维护秩序。但需要注意的是，精神损害必须达到严重的程度，对较为轻微的精神损害主张精神损害赔偿请求，法院一般不予支持。

　　三、经营者欺诈经营，应支付更多惩罚性赔偿

　　案例：2012年8月，王女士在某小商品店内以350元价格购买“苏泊尔”电饭煲一个。当时，店主很肯定地告诉王女士该电饭煲是从正规渠道进货，绝对是正品。9月份，王女用此电饭煲煮饭时，手突然快速颤抖起来，她意识到电器漏电了。虽然王女士反应快，很快将手收了回来，但手还是受伤了。为治伤，王女士花去医疗费近千元。后王女士拿着该电饭煲去商场专卖店咨询，经店员检测，该电器不是苏泊尔正品，是假冒伪劣商品。王女士得知后，既后怕又气愤，遂找到小商店店主理论，店主表示自己是在一个批发商场批发来的商品，无法出示所卖电饭煲是正品的证据。王女士认为店主欺诈经营，知假售假，遂要求退货并双倍赔偿自己的损失。

　　法官讲法：根据国家工商总局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》第3条规定：经营者欺诈消费者的主要形式有掺杂、掺假，以假充真，以次充好;销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品;以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品等。此案例中，小商品店的老板属于典型的以假充真的欺诈行为。在未修正前，《消费者权益保护法》第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。因此，王女士索赔的损失数额只能是所购买电饭煲的两倍，即店主只需赔偿王女士700元，这显然不足以弥补王女士的实际损失。此次《消费者权益保护法》的修改将大大改善类似于王女士这样的小商品消费者维权所面临的尴尬局面。修正案第54条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的两倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。从实践来看，因为消费者易受到欺诈的商品集中于食品、保健品、衣物、日用电器等非高价商品，即使是一倍于商品价格的赔偿也往往难以弥补消费者遭受的实际损失。此次修改将赔偿标准提高至购买商品或接受服务价格的三倍，更加有助于弥补消费者所遭受的损失，凸显了现行立法对消费者群体加大保护力度的决心。

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