金华市2011年消费维权典型案例

　　　前 言

　　2011年，金华市各级消费者权益保护委员会在当地党委、人大、政府、政协和省消保委的正确领导，各主任、常务委员、委员及其单位的支持配合 下，大力宣传“消费与民生”年主题，努力创新宣传方式，坚持以人为本，切实做好消费维权各项工作。围绕民生热点，组织开展了“校园消费维权月”、“预付式 消费维权月”、“电视机挂架维权月”、“婚庆行业维权月”、“农业维权、合同帮农活动月”等月月3.15活动。动员全社会各方面的力量着力提振消费信心， 扩大内需，促进经济平稳较快发展。向社会公开招聘300名消费维权义工，建立义工队伍，巩固扩大了社会消费维权网络。开展了纸尿裤商品、黑芝麻糊类方便食 品、人造板产品质量、床上用品质量等商品比较试验及农资市场消费满意度、快递等行业消费调查评价活动，发布调查报告，为广大消费者及时提供准确的商品信 息。及时发布消费警示，引导消费。认真调处消费纠纷，各项工作取得了较好的效果。2011年，各级消保委、工商系统共处理消费者投诉7405件，消费争议 仲裁33件，共为消费者挽回直接经济损失953万元。

　　本次展出的全市范围内消费维权十大类典型案例，并非为2011年侵害消费者合法权益最大案件，而是根据2011年投诉热点、难点中选择的部分具 有代表性的典型案件，在全市消保委、工商及有关部门的努力下，消费者合法权益已得到了维护。2012年，全市各级消保委及其组成部门将采取多种形式，广泛 开展“消费与安全”年主题宣传活动。发动全社会共同营造安全的消费环境，提供安全的商品和服务，切实保障消费者的合法权益。使全社会更加重视维护消费者的 合法权益，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题。同时，开展“消费安全”方面的消费教育，帮助消费者增长安全消费的知识，引导消费者树立科 学、合理的消费观念，使消费行为符合安全消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展，更好地保障消费者安全权益，以进一步扩大内需，激活消费市场，促 进我国经济社会平稳较快发展。

　　十大消费维权典型案例之一：

　　啤酒瓶爆炸右眼残 受害者获赔二十三万

　　2010年9月6日9时许，东阳市消费者金某在本村超市购买了一箱某品牌啤酒。中午11时30分许，金某妻子一手拉着2岁的外孙女，一手去拿啤 酒。刚提起横放在上层的那瓶啤酒突然发生爆炸，玻璃碎片击中外孙女右眼，顿时鲜血直流，急送东阳市人民医院救治，后转浙江大学医学院附属第二医院、上海市 第一人民医院共治疗26天，医疗费29234元。出院诊断：右眼外伤性白内障、眼球缺如。东阳市消保委接诉后，从检查啤酒瓶实物发现，该啤酒为2010年 8月13日生产，爆炸啤酒瓶为2004年生产的B字瓶。东阳市消保委曾委托金华职业技术学院司法鉴定所对金某外孙女作伤残鉴定，因其年龄小，无法配合完成 相关检查而鉴定不成，但据有关专家认为相当于七级伤残。因无法配合伤残鉴定等原因，增加了纠纷的调解难度，在东阳消保委一年多的不懈努力下，2011年9 月22日终于达成协议：被投诉方一次性补偿投诉方医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助、残疾者一次性生活补助费、后续治疗费、残疾赔偿金、残疾用具费等 共计人民币23万元。

　　浙中律师事务所主任严亮奇点评：根据《啤酒瓶强制性国家标准》规定，建议B字啤酒瓶回收使用期限为两年，此建议虽非是强制性标准。但是，《消 法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”该法第四十一条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者 其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金 以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的，依法追究刑事责任。”该案中发生爆炸的B字啤酒瓶实际使用期达6年，使啤酒瓶安全性降低，自爆概率大 大提高，严重影响消费者的人身安全，让人惊心。因此，某啤酒生产公司应承担金某的伤害赔偿责任。

　　十大消费维权典型案例之二：

　　新车质量投诉频发 消保委依法帮协调

　　随着骄车的家庭拥有量的增多，汽车消费纠纷上升，新车质量投诉频发。如2011年5月4日，永嘉县消费者吴某向义乌市消保委投诉称，他2010 年1月购买的奔驰骄车，使用中发现发动机工作不正常，于是到义乌市国邦汽车4S店维修，被告知是发动机出问题，而这个发动机还不能拆开维修，必须更换。吴 先生要求更换发动机，并延长发动机保修期，但遭拒绝。

　　接诉后，义乌市消保委立即召集双方协商，开始时，双方同意更换发动机，但对更换后的发动机保修期有异议。4S店表示该品牌车的总经销商规定，更 换后的发动机延长包修期一年，要么发动机的保修从购车之日计算，愿意提供一万元维修基金，两项只能选其一。消费者要求延长三包期一年，并提供维修基金。 4S店表示要经总经销的批示。消保委又与总经销沟通，宣传《浙江省“三包”商品目录(修订)》等规定，2011年5月 20日，总经销商愿按地方性法规解决，同意更换发动机，更换后发动机包修期重新计算，并为消费者提供4万元维修基金，为消费者挽回经济损失计31万元。

　　又如2011年9月，永康消费者胡某向金东区消保委投诉称，2011年7月30日，他以14.3万元价格购买的某品牌汽车，在8月31日结婚用 车时却发动不起来，档位挂不进， 4S店修理后，现又发生同样问题，要求换车，但销售商坚持先修再定，为此，消费者情绪非常激动。消保委立即派人走访消费者，同时，两次约谈4S店总经理， 宣传法律法规，明确销售商的责任与义务，最终商家同意调换同型号新车，并赔礼道歉。

　　浙江天谐律师事务所律师钱磊点评：此案中的奔驰骄车4S店，以“该品牌车的总经销商有规定”为由，不履行《浙江省“三包”商品目录(修订)》规 定的“三包”义务，是对消费者的不负责任。《消法》第二十四条规定“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规 定，或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。《浙江省“三包”商品目 录(修订)》规定，家用轿车三包期限为整车2年或4万公里里程。《浙江省实施〈消法〉办法》第三十五条规定“包修商品在包修期内修理的，其修理的部位，从 交付使用之日起重新执行原规定的包修期，其它部位的包修期应当扣除修理所占用的时间”。因此，此案中的奔驰骄车发动机的包修期应当2年或4万公里。而案中 的胡某刚购买的某品牌汽车“发动不起来，档位挂不进去”，汽车销售商应按《浙江省“三包”商品目录(修订)》规定，给消费者调换同品牌同型号新车。

　　十大消费维权典型案例之三：

　　预付式消费群体投诉多 工商消保委全力帮维权

　　“预付式消费”是近几年来消费投诉热点及解决难点之一。2010年12月来，武义县消保委、武义县工商局陆续接到群体投诉，称从该县某餐饮店购 买的消费卡被拒用。接诉后，调查发现被投诉的某餐饮店负责人金某已于2010年10月22日将店转让给现在店主李某。转让协议约定：餐饮店转让价24万元 (发生投诉时6万元未尚支付);转让之前该店发售的充值卡余额由李某负责支付，不得向金某收取任何费用。李某称转让时金某告知转让前该店充值卡余额不会超 过2万元，因自己不懂充值卡软件操作程序及对转让方的信任，故在协议中未注明充值卡余额数。李某经营后，发现充值卡余额与原店主所说的2万元出入较大，便 联系充值卡的软件销售公司，查询发现转让前充值卡余额尚有14万多，另了解到，转让前该店另还有约3万元的纸质消费券未支付，共计约18万元。李某认为金 某出让时故意隐瞒了重大事实，在支付了约2万元的充值卡后停止了使用。原店主金某称，因餐饮店实际是小女经营，只是转让时签个字而已。对此，调解人员认为 转让时隐瞒事实，是造成李某拒付充值卡的主要原因，金某虽不是实际经营者，但属该店法律上的负责人，应承担相应的责任。受让方李某作为完全民事行为人，转 让过程中未对充值卡及消费券余额进行查实，也应承担相应的法律后果。经调解，2011年1月7日转让双方达成协议：金某放弃剩余的6万元转让款，并返还李 某5000元作为补偿;消费者的18万元充值卡、消费券由李某兑付。

　　又如2011年1月21日，消费者许女士向金华市工商局江南分局城南工商所诉称，她在兰溪街某美容院办了一张预存3万元的美容消费卡，协议疗程 2年。但第一次免费体验脸上出现过敏现象，当时美容院承诺做完第二次就能解决过敏现象，但第二次做完后又出现过敏和脱皮现象。许女士认为己做过脸部护理， 不但未恢复，反而更为严重，对美容店的护理产生质疑，强烈要求解除协议并全额退款，可美容院不答应。经城南工商所调解，2011年1月27日达成协议，美 容院在扣除相关费用600元后，一次性退还消费者许女士现金29400元。

　　浙中律师事务所主任严亮奇点评：《合同法》第四十二条规定“当事人在订立合同过程中，故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或提供虚假情况，或有其 他违背诚实信用原则的行为情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任”。此案中的餐饮店出让方金某违背诚实信用原则，依法应当给受让方李某损害赔 偿。餐饮店受让方李某拒绝支付充值卡，违反《浙江省实施〈消法〉办法》第十条“经营者无正当理由，不得拒绝或者延误向消费者提供其所经营的商品或者服务” 的规定，因此，受让方应依法履行恢复充值卡使用的义务。

　　案中许女士在美容店美容出现过敏脱皮现象，说明美容店达不到约定的效果。《浙江省实施〈消法〉办法》第二十四条规定“从事美容美发业的经营者， 应当事先向消费者明示美容美发达到的效果、美容美发后应注意的事项。美容美发达不到约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用;给消 费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当承担民事责任”。所以，美容店理应向许女士退还已收取的费用。

　　十大消费维权典型案例之四：

　　鞭炮缺陷炸伤右眼 工商消保委帮维权

　　2011年2月15日晚，消费者赵某在兰溪马涧镇红卫桥村李某开的食杂店购买了两筒江西省广丰县某花炮厂生产的双响爆竹，每筒10个。当晚，将 爆竹竖直摆在地面燃放，一次摆一个点燃一个，当燃放第19个时还来不及离开就炸开，致赵某被炸伤右眼及脸部。事后向兰溪市工商局、消保委投诉，要求赔偿治 疗费用。赵某住院治疗，共花去医药费5000余元。

　　兰溪市工商局、兰溪市消保委接诉后，经查该店销售的爆竹系兰溪市日用杂品有限责任公司购进的。2011年2月21日，对当事人的生产经营场所进 行检查，并依法对未销售的同批次的爆竹就地封存，经查证：产品存在缺陷。调解人员联系经销商、批发商、生产厂家进行调解，最终由江西广丰县某花炮厂赔偿赵 某医药费及一次性伤害赔偿金人民币60000元。

　　浙江天谐律师事务所律师钱磊点评：《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求 经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。第十一条：规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿 的权利”。第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。本案中所涉产品存在制造上的缺陷，消费者燃放爆竹时来不及 离开就炸裂而导致伤害，不符合保障人身、财产安全的要求。经消保委、工商局的努力，最终由厂家直接承担赔偿责任，有效维护了消费者合法权益。

　　十大消费维权典型案例之五：

　　拔火罐不慎烫伤消费者 经营者赔偿医疗整容费

　　2011年9月26日，余某向义乌市消保委稠江工作委员会诉称：8月17日，她有点中暑的感觉，朋友说拔罐可解暑气，于是就到贝村路25幢1号 的一家足浴店歇歇吧拔罐。技师在拔罐器皿里喷上可燃液体,“用打火机点燃后，迅速扣在余某的背上”，当余某背上、脖子附近按上几个罐时，她感觉脖子上疼痛 难忍，马上提醒技师，但技师说属于正常情况。几分钟后，余某疼得实在忍不住，就叫技师拿掉火罐，发觉脖子处已多处烫伤、出现水泡。余某马上到义乌市中心医 院就医，住院一个多月，花去医药费2万余元。余某就医药费、整容费等问题与该店多次协商未成。万般无奈下，求助义乌市消保委稠江工委。

　　接诉后，稠江工委组织调解，投诉方余某提出烫伤部位是在脖子上比较明显处，严重影响自己的形象，烫伤治好后，还需整容，费用大概要18万元。被 投诉方季某承认他们店的技师操作中存在一定的失误，他们也愿意协商解决此次纠纷，但余某提出要赔偿18万元，难以接受。经过调解员多次做双方的工作，最终 双方达成一致意见，足浴店休闲吧季某赔偿余某医疗费及后续整容费等共计12万元。

　　浙中律师事务所主任严亮奇点评：《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经 营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。该法第四十一条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医 疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等 费用;构成犯罪的，依法追究刑事责任”。案件中的足浴店给消费者拔火罐服务中，造成消费者人身伤害，依法应当给消费者人身伤害赔偿。

　　十大消费维权典型案例之六：

　　无照美容忽悠人 全额退款并处罚

　　2011年3月30日，浦江县消费者罗某等到县城逛街，遇上化妆品推销员，花言巧语把她们一行三人叫到新富都路3-10号的欧莱雅美容中心说是 免费体验。一开始，美容师就非常热情接待，先把人领到一个房间里并关起门，让躺床上做脸部测试，一步一步的做，到最后说已做什么面膜，原价500多元，现 在打半折只要299元，听到要收费，顾客马上让美容师停止服务，但美容师威胁说，要发炎要毁容他们可不管。罗某脸上用了一种产品后，她感觉晕乎乎，不到一 个小时服务，该美容中心竟然要收费7000元，不付钱不让出门。接诉后，经工商部门调查，该美容中心系无照经营，且销售的化妆品是广州某公司生产的“梵姿 妤”牌化妆品，但店员在向消费者推荐时却称是欧莱雅旗下一个公司生产的产品，让顾客误解为正宗的欧莱雅产品。最终工商部门责成，“欧莱雅美容中心”退回消 费者7000元，并被罚款25000元。

　　浙江天谐律师事务所律师钱磊点评：《消法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”;第八条规定“消 费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。《浙江省实施〈消法〉办法》第十一条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的 真实情况，不得作虚假的陈述，不得进行欺骗性的演示、劝说等销售诱导活动”;第二十四条规定“从事美容美发业的经营者，应当事先向消费者明示美容美发达到 的效果、美容美发后应注意的事项”。此案中的浦江县欧莱雅美容中心无照经营已是违法，美容服务过程中又忽悠消费者，其行为违背了自愿、公平、诚实信用的原 则，同时，侵犯了消费者的知情权、公平交易权。工商机关对其作出向消费者退回费用并罚款的处理，维护了消费者的合法权益和法律的严肃性。

　　十大消费维权典型案例之七：

　　“遮阳网”不“遮阳” “老周工作站”来调解

　　2011年8月2号下午婺城区白龙桥镇后童村方某等五位苗木种植户向12315投诉称，他们于五、六月份，在市区小码头某包装用品商店购买了一 批遮阳网，使用不到两个月，便出现破损现象，起不到遮阳效果，导致许多苗木被烈日晒死，损失严重，怀疑遮阳网有质量问题，要求帮助维权。

　　“老周消费维权工作站”接诉后，马上与方某等联系，核实相关情况。经调查，市场上销售遮阳网主要有两种方式，一种是以重量卖，一种是按面积卖。 以重量卖的一般为再生料网，属低质网，使用期较短，此网特点是丝粗、网硬、粗糙、网眼密、重量重，而方某某等人所购买的正是价位较低按重量卖的遮阳网。次 日上午，老周消费维权工作站人员在了解情况后，利用中午休息时间带领销售商和农户共同到白龙桥镇后童村实地查看、取证;同时，指派办案人员到经销商处抽样 取证，以备检验。经实地查看，方某某等五位种植户因遮阳网的质量问题，确实遭受到了不同程度的损失。但销售商坚持认为已经提醒消费者最好购买价位高些的遮 阳网，否则使用期不长，因此双方第一次调解不成功。8月4日，天气预报称强台风梅花将于6日左右在浙江沿海登陆，进而影响我市。若该起消费纠纷继续拖延下 去，农民田间的秧苗将会受到更大影响，农户损失增大。为此，老周工作站再次约谈了销售商，销售商最终表示愿意赔偿消费者的损失，即为消费者等价更换新的遮 阳网，品牌由消费者自选。8月4日中午，在调解人员的现场努力下，价值23488元的新遮阳网装车紧急运往了方某等五位种植户的田间。同时，当天又用同样 的方式处理了汤溪另外2种植户遮阳网不“遮阳”纠纷，为种植户挽回经济损失25582元。

　　浙中律师事务所主任严亮奇点评：此案为农资消费纠纷，首先，根据《消法》第五十四条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执 行”之规定，应适用《消法》调解处理;其次，虽然销售商已提醒消费者“最好购买价位高些的遮阳网，否则使用期不长”，但商家说的“使用时期不长”，到底是 三个月还是半年，实际多长时期，其概念不明。而且，消费者所购买的遮阳网也没有起到遮阳的实际效果，没有到达消费者的购买目的，遮阳网存在质量缺陷。根据 《消法》第四十条第规定的“商品存在缺陷的……，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任”。因此，销售者应该承担退货责任。

　　十大消费维权典型案例之八：

　　庆典馒头变质发霉 销售商厂家共担责

　　2011年10月1日，义乌市廿三里街道张思村双塘自然村村民代表吴某、傅某等向义乌市消保委义东工作委员会诉称，该村于2011年9月8日、 10日向被投诉方何国盛以每双1元的价格订购了6680双馒头，在10月1日上午村里举办的胡公殿上梁庆典仪式上派发给村民。结果派发完馒头后不到半小 时，有村民反映该馒头是变质发霉的，纷纷把馒头退了回来，称统计后有90%的馒头出现变质发霉。在庆典的日子出现该现象，村民非常气愤，认为损害了他们的 信仰，要求被投诉方赔偿。