消费者投诉应知

　　一、产品质量责任

　　产品质量责任是商品经济发展的必然产物。商品从生产、分配、交换到消费这一过程的循环 往复带来了商品经济的繁荣和社会的发展。随着以现代工业和现代科技为主要内容的商品经 济高度发展，也产生了对消费者不利的若干因素。首先是产品日益复杂，消费者难以凭借自 己的知识和经验对商品的质量和性能有全面了解。第二，现代商品一般都附以精美包装，无 法当场打开。消费者只能根据广告宣传或包装上的说明，而不见商品本身来选择商品，对消 费者选择商品的自由，构成了一种限制。第三是假冒伪劣商品的泛滥，使消费者防不胜防。 第四是现代工业生产分工精细，合作生产范围大，销售层次、范围、环节多，产品质量出现 问题对消费者的人身和财产安全造成损害时，往往通过消费者个人浚无法弄清具体 责任者，更难以索赔。因此，要对消费者利益予以保护，以维护社会的正常经济秩序，促进 社会主义市场经济的健康发展，国家制定了一系列相应的法律、法规规定了产品质量责任，给产品的用户和消费者以合法的权利。

　　产品质量责任包括产品责任、民事责任、行政责任和刑事责任。

　　《中华人民共和国产品质量法》中的产品责任是指产品的生产者、销售者因生产或销售有缺陷的产品给购买者使用者或其他相关的人造成人身伤害或者财产损失的，应当承担赔偿责任 。产品责任只是民事责任的一种。对于违法行为性质恶劣，危害后果严重的，由司法机关追 究刑事责任;对一般违法行为，构不成犯罪的，由行政机关追究行政责任;一般情况下，违 法行为人承担刑事、行政责任同时，不免除应承担的民事责任。

　　《产品质量法》规定，生产者、销售者应当承担产品质量责任。

　　二、消费者投诉和举报的受理部门

　　目前，我国受理产品质量问题的部门有工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会 、企业主管部门、商检部门和人民法院。

　　国务院在产品质量监督检查方面，对国家工商行政管理局和国家质量技术监督局明确分工如下：

　　1、在生产、流通领域中，凡属产品质量责任问题，均由国家质量技术监督局及其所属各级 质量技术 监督机构负责查处;需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以配合。

　　2、在市场管理和商标管理中发现生产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为，由工 商行政管理机构查处，质量技术监督部门予以配合。

　　3、在市场上倒卖、骗卖劣质商品的行为，凡属工商行政管理机关发现的，由工商行政管理 机关予以查处;需要质量技术监督部门协助的，质量技术监督部门予以协助。凡是质量技术 监督部门发现 的，由质量技术监督部门予以查处;需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以 协助。同一问题，不得重复处理。

　　知识延伸：消费者权益保护知识问答

　　问：经营者在向消费者提供商品中，哪些行为应当承担欺诈消费者行为的法律责任?

　　答：按照规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品;销售侵犯他人注册商标权的商品;销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品;销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品;销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。

　　问：确有欺诈行为的经营者，应如何赔偿?

　　答：按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求，增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

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