关于网上购物消费者权益保护的思考

　　一、网上购物中消费者权益保护存在的主要问题

　　(一)身份认证体系缺失导致电子证据难以认定

　　我国并未出台专门的电子商务法，有关电子签名、电子记录证据效力还没有相应的法律法规予以规定，因网上购物虚拟化，消费者并不进行面对面的交易，而多数商家会雇佣客服人员与买家进行沟通，虽然诸多电商如淘宝规定聊天记录可以作为双方的补充合同，但很多被雇佣的客服人员可能并不使用该商家的账号交流，而是使用自己的账号且并未实名，一旦发生纠纷，客服人员修改跳转链接或者店家将该客服的名称改变即发生认定困难。

　　(二)网络购物消费者信息保护缺失

　　由于网络中的信息复制和盗取十分便捷且缺乏有效监管，给不法分子制造了机会，引起了各种侵害隐私全的现象时有发生。消费者的个人隐私几乎被公开买卖，有些经营者未取得消费者同意就使用消费者个人信息参与商业交易。这些行为影响了消费者对网路购物的信任度，一定程度上也阻碍电子商务的健康发展。

　　(三)赔偿的到位率低、强制力羸弱

　　因现行消法对于电子商务缺乏有效的赔偿机制，亦无专业的监管、执行部门，导致消费者维权困难。因网络购物的跨地区性，消费者保护协会的投诉地点或人民法院的管辖给消费者亦带来困扰。现阶段对于电商缺乏有效管控，在发生欺诈等行为而发生群体维权时，难以及时查封、扣押或执行其财产。

　　二、完善网上购物消费者权益保护的建议

　　(一)完善电子证据的认定规则，实行举证责任倒置

　　在参考知名电商的规则基础上，对于电子签名、电子记录的证据效力在法律法规中予以明确，针对举证责任方面对消费者加以特殊规范，因为网上购物消费模式中存在的信息严重不对称，消费者处于证据的劣势，从而导致了消费者的维权意识不强，尤其是证据意识不足。消费者举证能力差。这一现象已经成为了消费者维权的重大困难，动摇了消费者维权的信念，因此应该加强对消费者的举证能力，进一步拓宽举证责任倒置的范围，其中要包含网上购物中举证责任。

　　(二)构建统一的互联网投诉中心，建立网络购物仲裁组织机制

　　国家工商行政管理机关应尽快组建统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网络购物消费者的投诉并分类转交给被投诉卖家所在地的消费者权益保护部门由其帮助消费者进行维权。建立健全网络购物仲裁组织机制，尤其使小额纠纷能够得到高效简便地仲裁，最终达到规范网络购物秩序，维护消费者权益的目的。

　　(三)确立和完善网上购物市场准入制度、资格认证制度

　　门店加电商的拓展方式成为商务主流，应按照法律规定加强对网上交易行为的限制，明确规定网上购物的市场准入资格、市场经营行为等方式，从而赋予电商具有“经营主体资格”，使其能够且愿意承担因不诚信等经营行为所导致的后果，这也合乎《消费者权益保护法》中被诉求对象的规定。

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