消费者申诉举报的工作程序

　　(1)接待

　　“12315”消费者申诉举报(指挥)中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网来访等形式进行的申诉、举报。

　　申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。可根据实际情况规定具体时间，并向社会公布。

　　(2)登记

　　对申诉举报要登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申诉举报电话要予以录音。

　　(3)受理

　　属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

　　(4)处理

　　对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

　　对属于民事争议的消费者权益的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。

　　对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。

　　对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。

　　(5)回复

　　申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

　　(6)归档

　　申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

　　(7)数据资料采集

　　“12315”受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《全国工商行政管理机关"12315"消费者申诉、举报信息管理系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。

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