【消费维权】网购七日无理由退货执行情况调查

　　网购珠宝首饰无理由退货障碍多

　　随着电子商务网站蓬勃发展，网购已经成为当下人们生活中普遍的购物方式，在电商平台购买珠宝首饰的消费者也越来越多。新修订的《消费者权益保护法》规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”但近日中国消费者报和中国消费网联合调查发现，珠宝首饰商品在执行此规定在的过程中却障碍重重。

　　本次调查共选取了25家售卖珠宝首饰的电商，不仅包含如钻石小鸟、每克拉美在内的垂直电商，同时也有淘宝网、拍拍网等综合电商。

　　第一部分：电商规定的无理由退货期限及相关规定调查

　　多数电商珠宝首饰退货时限符合要求

　　新《消法》第二十五条中规定“消费者有权自收到商品之日起七日内退货”。那么，售卖珠宝饰品的电商对此条款执行的如何呢?

　　大部分电商执行七日无理由退货规定

　　调查显示，在被调查的25家电商中，有16家电商符合或高于新《消法》规定的“七日”期限，如走秀网规定“自客户签收日起7日内申请退货”;苏宁易购规定“自实际收货日期的次日起15天内，商品完好的情况下，可无理由退换货”;梦芭莎规定“自客户收到商品之日起30天内,如对商品有任何不满意，将提供无条件退换货服务。电商站在消费者的立场延长了退货时限的行为，应该给与支持与鼓励。

　　部分电商明确表示拒绝无理由退货

　　在此次调查的25家电商中，有9家明确表示不提供珠宝首饰商品的退换货服务。

　　其中，3家属于垂直电商，专门售卖珠宝钻石等商品，他们表示除商品质量问题外不予退货;综合电商中也有6家把珠宝饰品拒绝在无理由退货服务之外，如国美在线的“钟表、首饰类商品为特殊商品，不支持7天无理由退货”;王府井网上商城“手表、珠宝首饰及其他个人配饰类产品不支持无理由退货”;物美网“因为品质问题，且商品本身包装保持物美网出手时原装且不配件赠品资料齐全，不影响二次销售的，均可申请7天无条件退换货。”

　　不管电商们是直接明示对珠宝首饰不予退换，还是在退货前加一个“有质量问题”的前提条件，实则都是在拒绝无理由退货。

　　无理由退货起始时间存争议

　　新《消法》规定无理由退货起始时间为“自收到商品之日起”，但部分电商用了自己的表述，如凡客诚品规定“自实际收货之日起”;梦芭莎规定“自客户签收日起”;戴维尼规定“自收货7天内”。这样一来，如果消费者收货时间为下午，而电商把“收货之日”理解为从签收之日起零时计算的话，那么，“七日” 至少缩短了12个小时。

　　当然，也有一些电商对退货起始时间做出了具体规定，如淘宝网规定“买家在签收商品之日起七天内(按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满 168小时为7天)发起申请”;蘑菇街规定“在物流签收后的7天内(以该签收时间后的168小时为7天。如签收时间仅有日期的，以该签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。”如此细化的规定不仅可以让人清晰明了，也保障了消费者的权益。

　　第二部分：电商规定的不适用无理由退货的网购商品调查

　　被“拒退”珠宝首饰范围较大

　　新《消法》第二十五条规定，消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊等4 种商品不支持无理由退货，同时还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”调查发现，销售珠宝首饰的电商多利用这点自定规则，扩大拒退珠宝首饰商品的范围，损害消费者的权利。

　　调查发现，一部分电商笼统地将所有饰品排除在无理由退货之外，如王府井网上商城“手表、珠宝首饰及其他个人配饰类产品不支持无理由退货”;京东 “钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不适用于7天无理由退换货”，2688商城同样把个人配饰商品排除在无理由退货之外，简单的就2688商城来看，其售卖的饰品有一万多种，价格从3元到10000元不等，既包含了货值较高的黄金、珠宝、钻石等产品，也包含了价格低廉的产品，但是却笼统地全将部珠宝首饰类商品排除在7日无理由退货的范围之外。对于排除在无理由退货之外的豁免商品，商家并没有标注为什么不适用的理由。

　　手表、珠宝等贵重商品退货难度高

　　调查发现，不少电商都拒绝钻石、黄金、手表、珠宝首饰等贵重商品无理由退货，如走秀网规定“钟表、2000元以上的K金/铂金/铂金镶嵌饰品、珠宝、钻石/裸钻/钻石饰品、素金/黄金、宝玉石/翡翠，非质量问题不予退换货”;唯品会规定“黄金珠宝、瑞士军刀、zippo打火机、钻石、18K金、白银，如无质量问题不退货，有质量问题请出示检测报告，方可退货。”

　　那么，电商为何拒绝对珠宝首饰进行七日无理由退货?尚品网给出了解释：“手表类商品均属于高档特殊商品，购买成功后尚品网会填写表款专属的保修卡，并注明购买日期。凡保修卡填写完整售出后，都无法进行涂改，一经涂改便影响该商品的正常保修及鉴定。所以，此种情况下，非质量问题，不给予退换;珠宝类商品因商品本身的特殊性和稀有性，非质量问题无法为您办理退货。”但也并非所有的电商都如此，专门售卖钻石的电商戴维尼就规定“戴维尼购买的现货产品，自收货7天内(以货品签收单上的签收日期为准)，如您不满意，产品完好无损情况下，戴维尼可为您提供退换货服务”。

　　同样是高价值商品，为何电商们的规定不同?哪种规定更合理?将高价值商品拒绝在无理由退货大门之外的法律依据是什么?值得商榷。

　　另外，调查还发现，不同的电商对高价值商品有着不同的定义。走秀网规定“售价高于2000元以上的饰品不予退换”;当当网规定“售价高于300 元的珠宝首饰类商品不予退换”。但无论怎么定义，其目的只有一个，即不能退货。究其原因，有商家指出高价值商品退换过程中承担一定的风险，对于珠宝钻石类商品真伪鉴别难度较大，在运输过程中意外损坏责任难定，再加上担心消费者恶意退货，增加了运营成本。这种解释确实有合理之处，但商家不应该为了降低自己的风险就不执行法律规定，规避自己的责任。

　　将预售商品等同于定作商品

　　新《消法》第二十五条规定消费者定作的商品可以不实施七天无理由退货。调查发现，部分商家乘虚而入扩大定作商品的范围，将预售商品等同于定作商品，限制消费者无理由退货。

　　如天猫规定“预售模式的商品不参加七天无理由退换货服务”。预售是电商经营的一种模式，一般是先聚集消费者的订单，再进行生产、流通、销售，所以有商家认为预售商品是专门为顾客制作的，与定作商品类似。但实际上，定作商品是根据消费者的特殊需求，制作成自己的专属商品。而预售商品则不一样，尺码、颜色、款式都是事先设计好的，并不具有特殊性。

　　那么，将预售商品排除在“七日无理由退货”的范围之外，是否有任意扩大豁免商品范围之嫌?消费者行使后悔权又会对商家的经营成本造成多大损失?同样值得相关部门进一步的研究与探讨。

　　特价商品多不予退货

　　在调查中发现，部分电商将特价商品排除在了无理由退货大门之外，如凡客诚品规定“特价/清仓商品不支持七天无理由退换货”;亚马逊规定“从亚马逊订购的售价(指商品正常销售价格，非参加秒杀或者其他促销活动后的支付金额)低于(含等于)300元的珠宝首饰类商品，在退换货期限内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以无理由办理退换货。”

　　将特价商品排除在无理由退货之外几乎已经成为默认的行规。但是，这属于商家单方面的格式合同，“零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍”，否则便违反《商务部零售商促销行为管理办法》第十八条规定，在法律上是无效的。

　　第三部分：抬高无理由退货门槛的限制性条款调查

　　珠宝首饰无理由退货门槛高

　　部分经营者未尽到充分告知义务

　　调查发现，大多珠宝首饰电商将“七日无理由退货”规定列在售后服务政策里，与质量等原因产生的退换货政策糅合在一起，极易让消费者产生混淆和误解。另外，部分电商没有对无理由退货的相关政策进行说明，如每克拉美。

　　对于各种退换货政策，应在在售后服务条款中明确区分开来，并进行详细的说明。尤其是七天无理由退货政策，甚至有必要在消费者下单时主动提醒消费者，确认不宜退货商品及相关政策，让消费者明了，以保障消费者的合法权益。

　　一个网站两种规则

　　一些综合型电商平台都入住有第三方店铺，两种不同销售主体的商品在实施七天无理由退货规定时限制条款不一样。如凡客诚品对凡客配送的商品、商家配送的商品以及V+商城的商品都有着不同的限制性条款，给消费者退货带了更多的麻烦。

　　部分商家对包装要求吹毛求疵

　　新《消法》第二十五条中规定了“消费者退货的商品应当完好”。但对怎样才算是完好并没有作出具体解释，于是一些电商便开始自行制定细则，使退货标准过于严苛，抬高无理由退货的门槛，限制消费者的合法权利，导致消费者退换货纠纷增多。

　　调查发现，很多电商将包装作为退货时的必要条件，并且对包装的定义含糊不清。如梦芭莎规定“退货时请保证包装、吊牌完好。”走秀网要求“退换货时必须保证商品及包装保持走秀网出售时的原状且配件齐全，不影响二次销售。”淘宝网规定“未拆封，原有包装完好无损，配件齐全，商品表面无划痕与破损，商品无使用痕迹，不影响二次销售。缺少随商品附带的保修卡、发票、配件等不予退货。”拍拍网则是说商品、外包装等不完好视为影响二次销售。

　　如果电商将包装理解为商品的所有包装，甚至包括物流包装，这样要求是否过于苛刻?因为在物流过程中，包装难免变形、破损及污染。另外，在消费者不拆包装的情况下，又怎能知道这一款饰品是否符合自己的需求?

　　新《消法》中规定的“商品完好”是指商品本身完好，为检验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货的理由。商家将包装完好作为无理由退货的限制性条件，未免吹毛求疵，严重损害了消费者的利益。

　　退货不返优惠劵

　　电商常使用赠送积分、代金卷等手段吸引消费者、扩大销售。那么，如果消费者在购物过程中使用了积分或代金卷，在无理由退货时，商家又是怎么规定的?

　　当当网规定“商品发生退货，优惠码不返还。”走秀网规定“现金券非我司原因不予返还”。 但同时玛萨玛索规定“积分和代金券部分不退现金。积分和代金券将退还给客户账户下，并按照原来的有效期执行。”显然，玛萨玛索的规定更为合理。

　　部分电商在制定细则的时候，对买家过于苛刻，而对于自身，则尽量规避责任和义务。代金卷同样是买家在购买商品时的一种支付形式，退货时，商家没有权利拒绝退还代金卷。

　　第四部分：细化法律条款调查

　　细化规定更有利于维护买卖双方利益

　　就在多数电商就珠宝首饰类商品无理由退货提出各种苛刻条件的时候，也有电商作出了较为合理的规定，细化了相关条款，明确了买卖双方的责任与义务，甚至做出了有利于消费者的解释。

　　细化规定

　　就七日无理由退货，部分电商做了较为细化的具体规定，在一定程度上规避了商品退货时相互扯皮的可能性，同时也避免了由于消费者的原因出现商品损坏再进行退货，增加自己的运营成本。如天猫规定“出厂密封包装退回时发生压(破)损、凹陷等情形较严重视为影响二次销售”，但往往消费者不明白出厂密封包装是什么，所以天猫又给出了“出厂密封包装特指生产厂商采用密封条(签)或整体塑(密)封形式对商品的包装。不包含销售者或物流自行或二次封装。”的解释，减少了消费者的困惑。

　　及时提示

　　一些电商在售后退货政策中，对消费者进行了合理且必要的提示，减少了一些不必要的麻烦。如走秀网提醒消费者“请在收货时务必仔细查验商品，如果不符合您的预订要求或发现商品存在包装破损等问题，请您现场向配送人员指出后拒收整个包裹。”戴维尼则要求消费者在进行商品邮寄时，需要购买运输保险，以免商品在物流运输中出现损失。

　　换位思考

　　新《消法》中考虑到买卖双方的公平性，所以对无理由退货规定：“退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。”但部分商家站在了消费者的角度，制定了高于法律的条款，如拍拍网规定“如该退货商品属于包邮商品的，则发货的运费应由卖家承担。”凡客诚品同样规定“对于凡客配送的商品，支持上门退换货服务区域范围内，凡客将上门为客户办理退换货，不支持上门退换货服务的区域，客户需自行以快递形式寄回商品，凡客将为客户报销商品寄回费用(根据运单金额实报实销，最高报销金额为10元)”

　　电商在细化规定时，应该学习借鉴其他电商的合理条款，从维护买卖双方利益的角度出发，让七日无理由退货规定进一步落到实处。

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