【法帮时评】又是试衣间：“试衣被打，要多大的矛盾”？

　　据11月2日《羊城晚报》报道：马太太打算去试衣间试衣服，让马先生陪同进入帮忙，结果还未进试衣间，就被店员张某拦下。马先生和马太太内心当然就不太爽，店员进去帮马太太，马太太改了主意不想买了，出来后马先生夫妇要投诉店员，结果挨了一顿暴打。[详细]

　　律师点评

　　消费者在购买使用商品或者接受服务受到损害时，可以向各级人民政府 所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉。这些部门包括工商行政管 理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验等部门。消费者可 以根据自己受损害的情况和性质，向上述有关部门提出申诉。

　　法帮说法

　　投诉的实质是权益之争，不是上帝与奴仆的身份之争，更不是人格孰优孰劣的尊严之争。不管多大委屈，因何种理由打人都是不对的，更不是妄断一定错在马先生，是他咎由自取啥的，咱们只是就这则并不全面的新闻，谈谈为人处世所该具有的素养。

　　相关法规

　　协商和解

　　(一)消费者权益争议

　　消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷，主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务使消费者的合法权益受到损害或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方因此而产生的矛盾纠纷。

　　经营者违法或不适当履行义务，主要表现为以下几种情况：

　　(1)所提供的商品存在危及人身、财产安全的危险，或不符合有关的国家标准、行业标准;

　　(2)对提供的商品或服务作虚假宣传，误导消费者;

　　(3)经营者侵犯消费者的人身权，进行侮辱、诽滂、搜查身体及其携带的物品;

　　(4)经营者隐匿或冒用他人的名称、标记等使消费者产生误认;

　　(5)无理拒绝履行国家规定的义务或双方约定的义务等。

　　(二)消费者求偿主体的确定

　　社会再生产及社会分工决定了消费者在购买使用商品或接受服务时直接、间接与多个经营者产生利害关系，那么，当消费者权益受到损害时应该向谁要求赔偿即如何确定求偿主体呢?国家为了防止和避免生产者与销售者之间相互推诿，逃避法律责任，保证消费者的合法权益及时得到保护，确定了有利于消费者求偿的原则：

　　(1)消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿，即销售者负有先行赔偿消费者损失的法定义务。如果造成消费者损害的责任在于生产者或中间商，销售者在赔偿消费者后，有权向责任方追偿。值得指出的是，违反这一法律规定的现象，在当前还时有发生：消费者因商品质量问题受到损害而要求销售者承担相应责任时，售货员(甚至商场管理人员)还嚷着让消费者去找生产厂家，仿佛理直气壮，其实这是违反法律的行为，消费者切不可因此而退让。

　　(2)因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这一规定赋予消费者对求偿主体的选择权，同时也强化和固定了销售者、生产者的赔偿义务。生产者或销售者在向消费者履行赔偿义务后有权向责任者追偿。

　　(3)消费者在接受服务时，合法权益受到损害，直接向服务者要求赔偿。

　　(4)其他情形的赔偿主体的确定。

　　(三)依法护权的必要途径

　　消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害，必然也应该要求经营者对损害予以赔偿或公平、合理地解决争议。根据《消法》第三十四条的规定，解决消费者权益争议的途径主要有五种：

　　(1) 双方协商和解;

　　(2) 消费者协会调解;

　　(3) 向行政机关申诉;

　　(4)仲裁机构仲裁;

　　(5)向司法机关提起诉讼。本篇将在后面的条目中逐项予以介绍。

　　(四)与经营者协商和解

　　所谓协商和解，是指当事人双方在平等自愿的基础上，本着公平、合理解决问题的态度和诚意，交换意见、取得沟通，使问题得到解决的一种方式。这种方式具有及时、直接、平和等特点，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果。但该方式由于缺乏国家的强制力和约束力，有时很可能达不到目的，对此，消费者应有采用其他方式的准备。

　　(五)协商和解的注意事项

　　消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：

　　(1)准备好详实、充足的证据和必要的证明材料。

　　(2)要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所依据的法律条文，以促成问题的尽快解决。

　　(3)要注意时效性。有些问题的解决具有一定的时效性，不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有关食品、饮料的质量问题，一旦超过一定时间，检验机构就无法检验。因此，如果在 消费者权益相关书籍 证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来求得问题的解决。

　　网友点评

　　@邹媛-：作为服务人员应该有起码的耐心，怎可挥拳打顾客?

　　@赵璟一：这点小事就值得动手，打得头破血流的，至于吗?

　　@阮仲谋-行走的飞马：店员怎么知道他们是一对夫妻?如果是公厕呢?不仅要捶死他，还给他定个流氓罪!

　　@三峡日报肖敏：服务人员应让人家去投诉，不该动手打人!本来是有理的，现在反而被动了!

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