投诉报告显示 电视裂屏投诉解决率三星索尼最低

　　21CN聚投诉12月5日对外公布投诉报告显示，2015年1月1日至11月13日，聚投诉平台共接到有效投诉13309件，解决投诉2915件，投诉解决率22%。其间共有113家企业进驻聚投诉平台，直接回应投诉问题;与聚投诉对接投诉处理的企业超过150家。

　　21CN聚投诉是21CN网站创办的公益性消费投诉服务网络媒体平台。自2013年3月15日上线以来，秉承“公益+法制”的理念，为消费者维权提供免费服务。经统计，聚投诉平台推出了2015年度十个领域的投诉处理排行榜，即在线旅游、家电、电视裂屏、约租车、网购平台、银行卡盗刷、第三方支付盗刷、快递行业、网络游戏、手机行业等。

　　在线旅游

　　途牛旅游投诉少

　　在聚投诉平台在线旅游投诉处理排行榜中，途牛旅游网仅有5例投诉，全部解决;携程网、阿里旅行—去啊两大巨头在投诉量持续攀升的同时，投诉解决率分别为73%、71%;阿里旅行综合表现最优，投诉共182件，129件获反馈解决，解决率为71%;去哪儿网解决率60%;同程网仅有的2例投诉，均未获得解决。

　　家电行业

　　投诉处理洋品牌垫底

　　在家电行业投诉处理排行榜中，海尔以96%的投诉解决率位居榜首;长虹以94%的解决率紧随其后。创维、LG、康佳、海信、TCL投诉解决率居中，在67%-59%之间;乐视投诉量442件，解决量50件，解决率仅11%;洋品牌除夏普中国之外，索尼、三星、松下、三菱继续垫底。

　　电视裂屏

　　海尔和LG投诉少

　　电视裂屏投诉是多年来投诉处理的老大难。2014年新消法实施后，聚投诉平台指导消费者依据新消法第23条第3款，依靠各地工商部门，与相关企业进行了深入沟通与博弈，催生一批企业积极依法处理投诉。

　　在电视裂屏投诉中，长虹投诉量、解决量均最多，解决率93%，综合表现最佳;海尔、LG电视裂屏投诉很少，且全部得到解决;海信、创维、TCL 居中，投诉解决率分别为61%、59%、57%;乐视电视投诉解决率仅为20%;索尼7件投诉中，6件为电视裂屏投诉，其中唯一获得解决的是苏宁给用户换的新机;三星3件裂屏投诉均未获反馈解决。

　　银行卡

　　工行建行无视投诉沟通

　　在银行卡盗刷投诉处理排行榜中，兴业银行以75%的解决率位居榜首，浦发银行综合表现最为优秀。平安银行过往所有投诉的解决率仍为77%，大部分投诉由平安银行垫付解决。招行投诉解决率48%;邮储、民生、农行、中国银行投诉解决率都仅有3成;工行、建行两大巨头投诉量最多，分别为333起和 79起，但仍继续无视投诉沟通，即便在诸多第三方支付公司替其担责的情况下，投诉解决率仅有2成。广发银行、中信银行投诉解决率均为零。

　　第三方支付

　　易联支付承诺先行赔付

　　2015年度，第三方支付公司成为盗刷卡投诉处理的生力军，替众多银行用户解决了部分过往难以解决的盗刷问题。其中，两大支付巨头——支付宝与财付通，开始积极对接聚投诉，投诉量分别为14件、36件，解决率分别为23%、28%;易联支付涉及投诉共113件，解决率70%，并首家承诺对于借记卡盗刷一律先行赔付，成为年度业界良心。中国银联投诉量最多141件，解决率仅30%;连连支付投诉仅1件，投诉人称其工商银行卡被代扣4万元保险费，工行不予解释，后联系连连支付后，盗刷款成功退回。

　　约租车行业

　　滴滴打车投诉解决率高

　　2015年度约租车行业的投诉中，滴滴打车投诉共67件，52件获得反馈解决，以78%的解决率位列榜首;而优步17件投诉，仅5件获反馈解决。一号专车投诉8件，3件获解决;易到用车投诉2件，1件获解决;天天用车投诉1件，未获解决。

　　网购平台

　　京东处理投诉最积极

　　在聚投诉平台上，大电商网购类的投诉处理落差较大。京东投诉处理最为积极，解决率达86%;唯品会解决率后来居上，达78%;天猫、淘宝、苏宁易购，投诉分别为1747件、1207件、168件，解决率不到2成;大众点评投诉共31件，投诉解决率继续为零。

　　京东、唯品会在媒体强势曝光后，对涉嫌信息泄露导致用户被骗的投诉也有部分予以垫付赔偿;淘宝仍是世界最大的假货市场，针对售假的投诉解决率不到一半，且耗时较长。

　　网络游戏

　　大部分投诉零解决

　　在网络游戏投诉排行榜中，仅腾讯游戏三国之刃、英雄联盟及世纪天成反恐精英等3款游戏中，有少量投诉获反馈解决，其他游戏投诉均为零解决。

　　除魔兽世界、反恐精英OL外，其余被投诉游戏均属腾讯游戏，投诉问题集中体现为：游戏账号在无警告的情况下被封，未提供封号证据，多次投诉均未予解决。

　　手机行业

　　苹果投诉解决率仅3%

　　在手机行业投诉处理排行榜中，TCL手机以75%的解决率位居榜首。苹果手机投诉量最大，共170件，解决率仅3%，且投诉问题集中为丢失、被盗手机遭遇苹果授权店以旧换新，苹果公司一度予以回应后，既无处理，也不回应。华为投诉量99件，解决率仅8%;小米手机投诉不多，但无一回复，无一解决。

　　快递行业

　　全行业投诉解决率低

　　在聚投诉平台，快递行业的投诉解决率普遍较低，解决率最高的仅44%是没有公司注册信息的“同舟快递”。排名之二的是邮政EMS，投诉量24 件，解决率29%;顺风速运投诉量27件，解决率15%;申通快递、德邦物流对于聚投诉转达的投诉概不回应。韵达快递在多次被聚投诉公开纳入“严重不推荐”企业后，对相关投诉无一解决。

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