如何完善消费者申诉举报网络建设？

　　行政执法监管是12315消费者申诉举报网络的重要组成部分。工商所要在12315消费者申诉举报站的基础上，完善体制机制，理顺工作关系，规范工作程序，提高工作效能，建设具有“集中受理、分工协作、应急处理、信息分析、消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，主要内容包括：受理消费者咨询、申诉举报;查办侵害消费者权益的违法案件;对流通领域商品质量的动态监控;对重大消费安全事件的应急预警和处置;对消费者权益保护和市场秩序信息的汇总分析，进行消费引导和提示。

　　1、建立集中受理消费者咨询、申诉举报机制

　　根据辖区的经济发展、日常受理消费者咨询、申诉举报的数量等实际情况，完善受理消费者咨询、申诉举报机制，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉举报，以及消费者来访、来信等方式的咨询、申诉举报，由12315举报站相对集中受理。

　　12315举报站要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报的集中受理工作。

　　(1)扩大受理范围。凡涉及职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违章行为、以及执法人员违章违纪行为的举报均纳入受理范围。

　　(2)及时解答咨询。对消费者和群众的咨询，工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

　　(3)认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。

　　(4)健全分级管理机制。健全从工商所12315举报站到四级站点，建立纵向贯通、横向相连的信息流动渠道，确保划类后的消费者申诉举报事项都能快速、准确地分级落实到位。

　　2、实行分工协作和督促反馈的工作机制

　　12315投诉举报站对不同类别的消费者申诉举报进行分类处理。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，属自己管辖范围内的交由工作人员处理;对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检机构办理;对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。工商所对申诉举报案件进行督办，承办人将办理结果按照程序及时或在规定的时限内向当事人反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。

　　3、健全重大消费安全事件的应急预警和处置

　　要以食品和消费安全、查办侵害消费者权益案件、对商品和服务的监督和对消费安全突发问题的应急处置为重点，围绕消费安全和消费者权益保护，健全对突发问题的应急处置机制。要建立重大信息、紧急信息的应急处置预案，明确12315投诉举报站对重大和紧急信息的处理职责、处置权限、程序和办法。12315 投诉举报站在第一时间接到重大和紧急信息，要及时向单位领导报告情况，根据指令，按照职责，责成相关人员赶赴现场，及时果断处置，并采取有效措施，依据突发问题的性质和状况，按照预案和程序妥善处理。

　　4、强化信息汇总分析，完善消费预警机制

　　要高度重视12315消费者申诉举报的信息，坚持“谁受理、谁办理、谁录入”的原则，全面采集通过12315电话、来人、来信等方式申诉、投诉和举报数据，严格规范数据录入，通过12315网络分级汇总，逐级传递。通过信息的汇总与分析，由12315投诉举报站定期不定期的形成分析报告，按照规定和程序发布消费信息，进行消费引导和提示。同时，也为各级工商行政管理机关有针对性地加强监管提供可靠依据和情况。

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