网购商品拆封也能无理由退货 商家拒不处理缺陷商品或被停业

      网购遇到问题商品需要退货时，不少商家会以“已拆封”、“试用过”等理由拒绝退货。

      8月5日，国家工商总局公布了《消费者权益保护法实施条例》（征求意见稿）。其中提到，经营者不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，拆封商品也可以 “无理由退货”。该征求意见稿拟规定，未经消费者同意，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。对于拒不依法处理缺陷商品的商家，将会 受到相应处罚，情节严重者，责令停业整顿并吊销营业执照。

      各界人士可在9月5日之前登录工商总局官网或通过邮寄信函至工商总局消费者权益保护局、发送电子邮件至12315＠saic.gov.cn等方式提出意见。

      亮点 

      不影响“商品完好”即可退货

      2014年3月15日施行的新消法的亮点之一是支持网购七日无理由退货。不过，退货麻烦仍然是不少消费者网购时的一大困惑。消费者退货时，商家一般都会要求商品完好，甚至要求商品不得拆封、试用。

      此次的征求意见稿第十二条提出，经营者除依照《消费者权益保护法》第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围。

      征求意见稿对“商品完好”给出清晰界定：商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

      该条例拟规定，对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品等情况，可以不适用七日无理由退货规定。但未经消费者确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。

      未经同意不得推送商业信息 

      个人信息安全是很多消费者担忧的问题。征求意见稿明确，经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、必要、正当的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围并征得消费者同意，不得收集与经营业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。

      经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者个人信息；未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息。但是，经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。

      网 购后，不少消费者会不时收到网店商家推送的广告信息，有些是短信，有些则是推销电话。对此，该征求意见稿拟规定，经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁 损其收集的消费者个人信息；未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息。经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。

      征求意见稿还提到，未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的，除双方另有约定以外，不得要求消费者承担费用。

      停业应当退回预付卡款项 

      预付卡消费遭遇商家“跑路”是 消费者投诉的热点之一。对此，征求意见稿提出经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前三十日告知消费者。消费者有 权选择解除协议。经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。对退款计算方式无约定的，按照有利于消费者的计算方式 折算退款金额。

      同 时，商家也不能随意办理预付卡。征求意见稿规定，涉及发行预付卡的，应当遵守国家有关规定。经营者发行多用途商业预付卡的，应当取得人民银行的支付业务 许可，并依照国家规定办理，设立预付资金专用账户，遵守客户备付金存管规定。发行单用途商业预付卡的，应当向消费者明示兑付风险。

      商家拒不处理缺陷商品或被停业 

      缺陷产品召回一直是消费者关心的热点问题。今年6月宜家（IKEA）曾以“产品符合中国的标准”为借口拒绝在中国召回存在安全问题的马尔姆等系列抽屉柜。经监管部门正式约谈后，宜家7月才承诺在中国市场召回问题抽屉柜。

      此次征求意见稿提出，生产和进口商品、提供服务的经营者是缺陷商品、服务的召回主体。发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析，并及时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产、停止提供、消除危险等措施。

      条例还明确，拒不依法处理缺陷商品的，由有关行政部门依照《消法》第56条予以处罚，包括没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

     消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害，可以向销售者或者生产者要求赔偿，收到消费者诉求的经营者应当依法及时处理，不得推诿或者拒绝。

      案例 

     网购虚拟商品遭遇退款难 

     前段时间，“女子误操作给打车软件充了5万不能退”的新闻引起广泛关注。这并非个案，多名消费者向南方日报反映，家里小孩盗用自己手机购买Q币、游戏装备 等虚拟商品，而当自己发现后找网络客服退款时却屡屡碰壁，对方给出的理由是“属于正常支付”、“现无法律支持已经在线支付的充值类商品无理由退货”。

      家住深圳南山区的尚先生称，7月11日晚饭后，他在查看手机时发现一条