提升维权效能 助力消费升级

　 　“十 三五”时期是全面建成小康社会的决胜阶段，是河南省基本形成现代化建设大格局、让中原更加出彩的关键时期。新产业、新业态、新商业模式的蓬勃发展， 引发了消费领域的多元变化，带来了消费结构的升级，推动了消费模式转型，也为新形势下的消费维权工作带来了新的机遇和挑战。全省各级工商和市场监管部门怎 样才能在消费维权工作机制创新、效能提升上大有作为。对此，本报记者近日采访了河南省工商局局长马林青。
　　记者：“十二五”期间，河南省工商局围绕地方经济社会发展强化消费维权，主要做了哪些工作？取得了哪些重要成果？对提升和改进“十三五”期间的消费维权工作有什么影响和推动？
　 　马林青：“十 二五”期间，河南省工商局按照省委、省政府及国家工商总局、中国消费者协会的工作部署，围绕建设中原经济区、国家粮食生产核心区、郑州航空 港经济综合实验区三大战略目标，全面深入贯彻落实《消法》，大力推进消费维权法治化建设，针对重点领域和重点商品，不断加大流通领域商品质量监管和服务领 域消费维权工作力度，认真受理处理消费咨询投诉举报，着力改善消费环境、释放消费潜力，为保护广大消费者合法权益、维护公平公正的市场秩序、促进河南经济 社会发展良性循环作出了积极努力。
　　通过消费维权工作的深入开展，我们推动形成了“政 府领导、部门联动、企业自律、社会监督”的消费维权工作新 格局：消费者咨询、投诉和举报受理工作水平全面升级，消费维权制度建设进一步完善；消费维权案件查办的工作指导得到加强，消费维权业务能力建设进一步提 升；企业落实消费维权社会责任得到有效的督促指导，消费维权网络触角进一步延伸；流通领域商品质量监管工作得到加强，以产品质量抽检为主要手段的商品质量 监管执法体系初步构建；在政企之间“站所双向联系”、政府各部门之间“案源互动和执法联动”、基层矛盾纠纷调处化解相关单位“社会大调解”等实践层面进行 了新的探索，消费维权社会共治全面推动；消费维权数据分析功能得到强化，为政府决策提供了有力支持。以上成果，为全面做好“十三五”期间消费维权工作奠定 了扎实的实践基础，加强了保障。
　　记者：请您结合河南实际，具体谈一下在消费维权工作机制创新方面有哪些探索和经验？
　　马林青：消费 关乎经济发展速度，关乎经济发展质量、效率。目前，消费率偏低仍然是我省扩大内需的难点，消费对经济的拉动作用还不够大，这也在客观上成为推动构建安全放 心消费环境、促进扩大消费工作的一个重点，在消费维权方法、手段、模式、体制、机制等方面的创新与实践，对于稳定市场、拉动消费、保增长、惠民生有着重要 的现实意义。对此，河南省工商局重点在四个方面进行了创新和探索。
　　一是强化12315投诉举报“五率”考核，进一步提升工作效能。二是开通“互联网+消费维权”新平台，开辟消费维权新通道。三是强化消费维权数据分析，为政府决策提供有力支持。四是加快形成志愿者服务工作长效机制，提升消费维权的社会参与度。
　　记者：请您分析一下当前河南消费维权工作形势有哪些突出特点？面临哪些新的挑战？
　 　马林青：进入“十 三五”，我国处在消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。消费是经济发展的重要引擎，做好消费维权 工作，关系转变经济发展方式，直接关系民生改善。通过对2015年河南省消费者投诉总量和社会消费品零售总额做相关性分析发现，消费者投诉量与消费总量之 间成正比，即在消费规模扩大的同时，消费者投诉数量也在快速增长。市场消费增活力，经济提速增动力，消费维权增压力。
　　所以，在看到消费维权工 作成绩的同时，我们必须清醒地看到，经济发展的新常态、新消费引领的新形势、消费者的新期待，都对当前消费维权工作提出了新的更高的要求。必须清醒地认识 到，我省消费维权工作与广大消费者的期待还有一定差距，与先进省份相比还存在诸多不足：认识不深刻，工作难推动；习惯传统模式，探索创新少；维权联动性 差，社会合力还不够足；大数据应用水平低，信息化水平有待提升。所以，全省各级工商部门必须持续增强消费维权工作的使命感和责任感，进一步培育消费热点， 优化消费环境，释放消费潜力，强化消费维权。只有这样，才能为维护全省消费升级、产业转型、发展提速作出新的更大的贡献。
　　记者：在“十三五“期间，河南省工商部门在加强和改进消费维权工作方面有什么具体举措？
　 　马林青：消费维权关系着人民群众的切身利益，关系着经济社会的和谐稳定发展。党的十八届五中全会强调，“在 ‘十三五’期间，要全面改善消费环境，通过改 善消费环境，释放消费潜力，促进消费增长”。全国工商和市场监管工作会议上，张茅局长强调：要改变传统观念，树立消费者优先、消费者至上的理念；要通过扩 大新消费，带动新投资，培育新产业，形成新动力，促进经济发展的良性循环。
　　下一步，河南省工商系统消费者权益保护工作将认真落实全国工商和市 场监管工作会议精神，高举消费维权大旗，全面深入贯彻落实《消法》，全面推进消费维权法治化建设，紧紧围绕重点领域和重点商品，不断加大流通领域商品质量 监管和服务领域消费维权力度，切实改善消费环境，为释放消费潜力、促进经济发展创造良好条件。我们将重点做好以下几个方面的工作：
　　一是加强法 治建设，提升消费维权工作法治化水平。二是大力推进重点领域和重点商品质量监管各项工作。三是切实加大服务领域消费维权工作力度。四是以信用自律促进消费 安全。五是强化消费维权依法行政思维，规范消费维权行政执法行为。六是加强消费维权监管执法队伍建设，努力提高监管执法水平和效能。

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