消费投诉黑榜互联网服务“上头条”

 深圳作为最“最互联网”的城市，互联网服务已经成为大众生活的一部分。但根据近日深圳市消委会发布的“2015消费投诉报告”，互联网服务上了投诉黑榜的“头条”。

深圳作为最“最互联网”的城市，互联网服务已经成为大众生活的一部分。但根据近日深圳市消委会发布的“2015消费投诉报 告”， 互联网服务上了投诉黑榜的“头条”，相关投诉近两万宗，同比增加率近三成，大量的投诉表明消费者对目前互联网服务的质量的程度较低。今天是消费者权 益日，和深都君一起看去年哪些领域成为投诉热点。如果你在这些领域遇到了委屈，从现在起，请你勇敢地向消费乱象说不!让我们携手同行，推动消费走向“品质化”。

互联网投诉 一年增了近三成

2015年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉49437宗，比2014年的58116宗下降14.93%，为消费者挽回损失14478余万元，比2014年8921余万元多5557万元，获得欺诈行为经营者加倍赔偿近20万元。

去年商品和服务二十三大类投诉中，互联网服务、家用电子电器类、生活社会服务类、电信服务、交通工具类五大类投诉量居前，分别占投诉总量的26.78%、21.08%、9.17%、7.67%和6.95%，互联网服务和家用电子电器类合计占将近一半。

相对于2014年，食品、文化娱乐体育服务、互联网服务、交通工具四个大类的投诉量同比增长，其余均为下降。其中，互联网服务投诉大幅度增加，家用电子电器类投诉大幅度减少，互联网服务从2014年的第二位跃居第一位。

互联网服务类投诉13639宗，同比增加24.45%，增长幅度较大。其中，网络游戏投诉6586宗，占比53.09%，同比增长16.65%;网络接入服务投诉2638宗，占比19.93%，同比增长19.80%。

手机消费投诉 是电子电器类最大单项

家用电子电器类10419宗投诉中，手机投诉6383宗，占家用电子电器类投诉的61.27%，占总投诉的12.91%，同比减少52%，为家用电子电器类中投诉量最大的商品单项，其中通过网络购买手机的投诉1786宗，占手机商品的28%。

有关手机投诉中，质量、售后服务、合同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉主要集中为一、手机易出现花屏黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题;二、售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等;三、部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

生活社会服务4534宗投诉中，美容美发类投诉1220宗，同比增长13.91%;保养和维修服务投诉900宗，同比减少13.29%。电信服务类3789宗投诉中，同比减少17.56%，其中移动电话服务投诉3400宗，同比减少16.65%。

交通工具类3436宗投诉中，同比增长7.54%，其中汽车及零配件投诉3148宗，同比增长11.35%。

售后服务重灾区 虚假宣传增长八成多

从投诉性质看，2015年受理的投诉中，反映最突出的是售后服务问题，15796宗，占31.95%;其次是质量问题，8531宗，占17.26%;再就是合同、虚假宣传问题，分别有1379宗和786宗。其他问题21574宗。

相对于2014年，质量和售后服务问题变化幅度不大，但虚假宣传和安全问题大幅度增加，分别增加了82.37%和108.16%;合同、假冒和价格问题大幅度减少，分别减少了63.61%、44.82%和40.53%。

虚假宣传增加了八成，从投诉的情况来看，有电商平台采用虚标成交量、虚假评论来进行欺骗性的销售有道。有一些商家用 “清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”等欺骗性价格表示销售商品或者服务。还有以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商 品或者服务。

50家经营者 占投诉“半壁江山”

全年49437 宗的投诉中，有21045宗集中在50家经营者。根据市消委会提供的数据，去年被投诉量50宗以上的经营者共50家，占总投诉的 42.57%。其中，年被投诉量100宗以上的经营者26家，共有消费者投诉19412宗，占总投诉的39.27%;50到100宗经营者24家，共有消 费者投诉1633宗。

对此，市消委会表示，被投诉的经营者呈现集中化，是因为这些方面与市民生活息息相关。记者注意到，这50家经营者主要涉及互联网服务、家用电子电器类、电信服务、教育培训行业、生活社会服务、服装鞋帽等。

从总体上看被投诉的经营者主要是“互联网+”经营者和预付式消费经营者。

八成消费者对投诉经营者表示不满意

据市消委会2016年初对消费者投诉满意度问卷调查显示，近八成的消费者对所投诉的经营者表示“不满意”或“不太满意”，仅有2.5%的消费者表示“非常满意”。