一、医疗纠纷投诉程序

　　1、当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。

　　2、科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。

　　3、患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。

　　4、当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。

　　5、当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。

　　6、医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。

　　7、发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。

　　8、当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。

　　9、医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学的，用较通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得家属/患者的配合。

　　10、接待医疗纠纷时，应询问来访者是否为患者被法律承认的直系家属，以利医疗纠纷解决和合法性。

医疗纠纷投诉程序

　　二、医疗纠纷投诉部门规定

　　《医疗机构管理条例实施条例》第六十六条 各级卫生行政部门负责所辖区域内医疗机构的监督管理工作。

　　第六十七条 在监督管理工作中，要充分发挥医院管理学会和卫生工作者协会等学术性和行业性社会团体的作用。

　　第六十八条 县级以上卫生行政部门设立医疗机构监督管理办公室。

　　各级医疗机构监督管理办公室在同级卫生行政部门的领导下开展工作。

　　第六十九条 各级医疗机构监督管理办公室的职责：

　　（一） 拟订医疗机构监督管理工作计划；

　　（二） 办理医疗机构监督员的审查、发证、换证；

　　（三） 负责医疗机构登记、校验和有关监督管理工作的统计，并向同级卫生行政部门报告；

　　（四） 负责接待、办理群众对医疗机构的投诉；

　　（五） 完成卫生行政部门交给的其他监督管理工作。

　　三、医疗纠纷投诉书范本

　　投诉人：雷xx，女，壮族，1992年xx月xx日生，户籍住址广西南宁市xx区xx镇xx村xx109号，身份证号码45012119xxxxx，现住广西xx县xx乡xx村xx屯xx号。联系电话：135xxxxxx，130xxxxxx。

　　被投诉人：xx县人民医院；法定代表人：xx。

　　（一）事实过程我平素月经规律，末次月经2013年x月xx日，预产期2014年x月xx日，停经后无明显早孕反应，孕期无病毒感染及用药史。2014年x月xx日开始在xx县人民医院门诊立卡检查，不定期产检。2014年x月xx日11时58分到xx县人民医院产科入院待产，入院前6小时余开始出现下腹部隐痛感，呈偶发性，逐渐增强，无放射痛、转移性右下腹部疼痛，阴道无流血及流液，自觉胎动好；孕期无头晕、眼花、心悸、胸闷、气促、浮肿及抽搐等现象。孕期精神好，饮食睡眠佳，大小便正常，体重随孕，月增加约13kg。入院体格检查：一切正常未见异常。入院诊断：

　　1、孕2产o妊娠38+6周先兆临产

　　2、头先露

　　3、胎儿脐带绕颈

　　2014年x月xx日22时07分进产房、2014年x月xx日2时05分肚音变化、xx日2时20分进手术室、xx日3时12分手术结束确定胎儿死亡。

　　（二）理由对没有能保住胎儿生命，xx县人民医院产科及相关医师给我的解释主要是：

　　1、重度胎盘早剥；2、脐带缠绕（绕颈一周）。

　　在整个住院诊疗过程中，我对xx县人民医院产科及相关医师提出质疑，是他们延误了我的手术时间，导致产生没能保住我胎儿生命的严重后果。

　　疑点一：从入院后的相关检查到2014年x月xx日22时07分进产房、到xx日2时20分进手术室四个小时左右的时间里，医师执意顺产，但顺产不顺，才决定剖宫产；医师应该根据我的具体情况作出判断，应及时实施在椎管内置管术麻醉下行子宫下段剖宫产术，但他们却延误了手术时间。

　　疑点二：根据《医疗事故处理条例》第十一条“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果”。我住院诊疗全部过程，宁明县人民医院产科及相关医师，应当意识到不及时实施剖宫产产生的后果，并及时把情况告知我和我的家属，xx县人民医院产科及相关医师没有履行告知的义务。

　　疑点三：根据《医疗事故处理条例》第十条第一款“患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、

　　手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料”。我于2014年x月x日8时57分出院，出院前我和我的家属，要求复印或者复制我住院期间的病历及全部其他病历资料，xx县人民医院产科及相关医师以种种理由不让复印或者复制。疑点四：根据《医疗事故处理条例》第十六条“发生医疗事故争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由医疗机构保管”。

　　xx县人民医院产科及相关医师没有履行这条规定，我有理由怀疑他们篡改病历。疑点五：手术结束后，x月xx日上午，我和我的家属对整个住院诊疗过程有疑点和异议，xx县人民医院产科及相关医师对我们说，等把胎盘组织送到南宁作病理诊断，有病理诊断结果后给我们答复，x月xx日送检，x月xx日出病理诊断报告单，x月x日才通知我来领病理诊断报告单，并且没有给我任何答复。

　　（三）针对上述疑点，我认为，xx县人民医院在我的整个住院诊疗过程，存在重大的过错或过失，侵犯了我的合法权益，为此，我提出以下请求：

　　1、请求卫生行政部门，根据《医疗事故处理条例》规定，严肃查处xx县人民医院产科及相关医师失职渎职行为；

　　2、请求卫生行政部门，向xx县人民医院调取我住院期间的病历及全部其他病历资料，交由负责医疗事故技术鉴定工作的医学会组织，进行医疗事故技术鉴定；

　　3、责成xx县人民医院赔偿我的各项经济损失和精神抚慰金。

　　此致

　　xx县卫生局

　　投诉人：xxx

　　二○一四年xx月xx日

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