福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见
发布部门:福建省人民政府办公厅
发布文号:闽政办[2007]30号
各市、县(区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
为了更加切实有效保护广大消费者合法权益，推进海峡西岸经济区建设，构建社会主义和谐社会，经省人民政府原则同意，现就加强12315消费维权工作提出如下意见，请各级、各有关部门和单位认真贯彻落实。
一、加强12315消费维权网络建设
各级政府要进一步重视和加强12315消费维权网络建设，推进12315进农村、进社区、进商场，将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，促进社会稳定和谐。要依托乡镇政府、街道办事处设立“12315消费维权服务站”(以下简称12315服务站)，在行政村、社区、商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点等设立“12315消费维权服务点”(以下简称12315服务点)。12315服务站、点负责受理消费者投诉，调解消费纠纷，宣传消费者权益保护法律法规，提供消费咨询服务。乡镇政府、街道办事处要确定领导分管12315服务站工作;12315服务点负责人由村委会(居委会)负责人，商场、超市、集贸市场、旅游景点等管理人员担任。12315服务站由乡镇政府、街道办事处管理，行政村、社区12315服务点由村委会、居委会管理，商场、超市、集贸市场、旅游景点等12315服务点由所在单位管理，业务工作由辖区工商行政管理部门负责指导。2007年内，全省乡镇、街道都要挂牌设立12315服务站，人口较多的行政村、社区、大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点也要挂牌设立12315服务点。
二、建立12315消费维权工作机制
各级政府要切实加强对12315消费维权工作的领导，把做好12315消费维权工作作为保护人民群众切身利益，强化社会管理和公共服务职能，促进社会稳定和谐的重要举措，建立“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的工作机制。各级政府要成立12315消费维权工作协调机构，由工商行政管理部门牵头，经贸、质量技术监督、食品药品监督管理、公安、卫生、农业、物价、通信管理等部门参加，建立成员单位联席工作会议制度，研究、协调解决12315消费维权工作有关事宜。协调机构办公室设在工商行政管理部门。各级政府要定期听取12315消费维权工作情况汇报，及时协调解决12315消费维权工作中的有关问题。相关行政执法部门要加强协作配合，12315车辆因执行任务需要通行或临时停车时，在不妨碍其他车辆和行人通行的前提下，公安交警部门应当依法给予支持;有关部门对12315转办的消费者申诉举报案件，要依法调查处理，并在办结后及时将办理情况函告12315。
三、提高12315消费维权工作效能
各级政府要加大消费维权工作力度，可以依托12315受理平台，建立集中受理、实时分流、分级督办的12315消费者申诉举报咨询大平台，整合政府资源，提高消费维权工作效能，进一步方便群众诉求。在省工商局、设区市工商局建立12315消费者申诉举报指挥中心和12315数据分析中心，在县(市、区)工商局建立12315消费者申诉举报服务台，在工商所建立12315消费者申诉举报服务站，建立健全上下联动的12315维权执法工作机构。畅通12315受理渠道。设立12315电话专线和受理坐席，建设网上12315消费者投诉服务平台，建设12315消费维权短信平台，建立从省工商局到工商所四级纵向贯通，工商部门与其他职能部门、行业主管部门等横向联接的全省12315信息共享网络，利用信息技术手段，为消费者提供方便快捷优质服务。提高12315服务效率。12315机构受理消费者申诉举报后，要进行快速处置，并及时向消费者反馈，做到“受理及时、转办迅速、调解及时、查处快捷”，确保消费者申诉举报案件“事事有落实，件件有回音”。深化12315信息应用。工商行政管理部门对12315消费者申诉举报的分布、动态和热点、难点问题要进行认真分析，为政府及有关部门提供决策参考，及时向社会发布消费警示和消费提示，引导广大消费者安全消费、科学消费。
四、加强行业管理和自律
有关行业主管部门要根据12315提供的有关信息，组织开展行业整顿，督促、指导行业建立健全消费维权自律制度，规范行业行为。行业组织要认真研究制定既符合国家法律规定，又与行业发展水平相适应的行规行约，加强行业自律，切实对消费者负责。经营者要强化诚信经营意识，做到公平交易，文明服务;要自觉接受相关政府部门的监督指导，对消费者反映的有关问题，主动采取有效措施进行整改;要积极配合做好12315服务点建设工作，积极与消费者协商解决消费纠纷。与消费者生活关系密切的供水、供电、供气、通信、邮政、广播电视等公用企业，要建立健全服务规范和服务质量责任制度，制止霸王条款，切实维护消费者合法权益。
