近日,山东济南多名市民反映,手机用着用着突然遭到运营商停机。联系运营商后,他们被告知停机是由于拨打“骚扰电话”导致。“我们打的都是正常电话,不是骚扰电话,而且停机前也没通知一声。营业厅的客服经理还表示,被停机三次就要销户。”对市民质疑,涉事的通信运营商回应称,用户手机被停机是因系统检测到通话异常高频,如果用户是正常工作电话可提供相关证明,他们会将其列入“白名单”

骚扰电话确实让人烦不胜烦,这些年公众没少吐槽,媒体没少呼吁,为此,运营商要采取治理措施,是个值得肯定的好迹象。但是,要看到的是,阻却骚扰电话,确保机主不被骚扰,本身就是运营商应当积极作为的职责,同时,确保非骚扰电话机主能正常通话,也是电信运营商的法定责任(电信条例第5条、第30条)。而且,从合同法看,确保未违反法律、行政法规机主正常通话,还是运营商的履约之责。

那么,要做到依法履职、按合同履约,运营商首先需要界定清楚何为骚扰电话、如何甄别,即确定骚扰电话的标准、程序,方可真正解决公众被骚扰的烦恼。于此,济南的做法显然不够妥当。

公众反映强烈的骚扰电话,主要集中在以未约定的销售活动为通话内容的来电。“系统检测”是一种甄别骚扰电话的辅助工具,由此得来的名单只能作为一个疑似骚扰电话的参考,具体是不是真的骚扰电话,还需要运营商具体来调查、核实、确认。在这些实质性核查工作完成之前,疑似名单均应属于正常机主,不能擅自停机。

另外,目前运营商貌似把砸实骚扰机主的工作,均推给辅助工具,而没有人工再核实的程序,这显然也是远远不够的,不仅反映出工作方式简单和懒惰,而且难言负责任。

据报道,目前运营商借助辅助工具来断定骚扰电话并“果断”停机的标准有四个,一是主叫频次特别高,被叫频次特别低或几乎没有;二是平均通话时长短,可能一分钟以内就直接被挂断;三是主叫号码数量离散率高,如打了94个电话中91个号码都是不重复的;最重要的是第四,即参考一些平台、用户标记。通话异常高频,是骚扰电话的一个特征,但肯定不是确定是不是骚扰电话的充分条件,也就是说,通话异常高频,不等于是骚扰电话;符合骚扰电话特征,不等于就是骚扰电话。这个关系,运营商应当明确。

对于真的骚扰电话,运营商停机当然没错,可在真假难辨、未辨的情况下,运营商擅自单方面停机,误伤就是一个必然的结果,运营商本应预见到这个结果。对此,带来的负面效果,竟也均让被误伤的机主全部负担,是不合理的。报道称“想恢复通话,需要机主带着身份证去大营业厅办理,普通小营业厅无法解决”“如果高频通话确实是正常的工作电话,用户可以提供相关证明,这样他们可以将其号码拉到‘白名单’里”,运营商让机主承担自证清白的举证责任、来回奔波的时间经济成本,全程几乎看不到服务本色和作为合同一方违约后的歉意和补偿。如此做法,真的有点任性呢!

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