“双十一”大促期间,有不少消费者遭遇了抢到特价机票却出不了票,进而被要求退票的情况。据旅行信息提供平台“旅行雷达”的消息,11月11日凌晨,在阿里巴巴旗下旅行平台飞猪上,“双十一”抢购正式开始后的两分钟内,由于代理商“远达国际航服”的系统错误,涌入约5000个日本全日空航空公司的特价机票订单,均以错误价格成交(从国内往返日本的机票最低标价仅800元左右)。11月13日凌晨,飞猪方面回应,经过后台留痕核实,确认商家确实是操作失误导致,将投放的机票商品折扣从原本的8.8折错投成直减88%(11月13日)。

因商家操作失误,消费者购买的特价机票无法出票,为此,商家通过媒体向消费者致歉,表示在退单的同时将给予每单500元补偿。对此,消费者很难接受——除了重新购买机票面临的巨大差价,不少消费者还面临因无法出票而导致的行程被耽搁、酒店预订变更费用等损失。商家因自身过错可能会产生巨额亏损,可消费者是无辜的,这个损失不该由消费者买单。

首先,消费者不存在过错,其行为不属于恶意的“薅羊毛”,也不属于存在重大误解的合同。原因在于,消费者并非主动、通过不合理手段利用规则“占便宜”,而是通过正当渠道、遵守规则购买机票。何况时值“双十一”促销期间,八九百元往返日本并非违背常识之事,很多航空公司做活动时价格甚至更低,消费者完全有理由相信这是正常促销活动。由此,代理商和消费者之间的合同应属于合法有效。如果一方违约,理应向对方承担违约责任,而违约责任当以双方事先约定或一方的实际损失为限。而从现有的机票价格以及消费者面临的实际损失来看,500元补偿无异于杯水车薪。

其次,特别值得关注的是,飞猪平台作为连接商家和消费者的网络交易平台,事先已向消费者提供了“出行保障”规则:若因商家原因导致买家无法按订单出行的,商家需承担购票差价及其他直接损失,并支付违约金500元每单。基于对平台的信任,消费者通过飞猪平台购票,如今“东窗事发”,在符合“出行保障”规则的情形下,平台应当要求商家“全部履行”其违约责任,而非每单仅支付500元。这是平台给予消费者的承诺,没有理由不兑现。

再次,根据电商法规定,消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务,与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。面对争议,飞猪平台应秉持公正,从法律规定和合同约定出发,协调双方解决纠纷。根据责任自负原则,商家有错在先,消费者无辜遭受损失,损失应由商家买单。当然,平台出于维护市场经济合理运行、保护企业的角度可以从中协调,寻求降低商家损失和消费者满意的双赢结果。但消费者让步只是情分,而商家赔偿却是责任,对此,平台和商家应拿出更多诚意。如果双方僵持不下,主管部门有必要及时介入。

这次事件,也给众多商家提了个醒,设置促销优惠时应给自己“留有余地”,多方核实,通过人员复核或技术手段防范“失误”,避免给自己或消费者带来不必要的损失,骑虎难下,违约失信。

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