北京律师：
1.旅游投诉的立案与审查
(1)立案。
程序如下：
①旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料;
②对于事实清楚、应及时制止，或者纠正被投诉人损害行为的，可不填写《旅游投诉立案表》。
(2)通知被投诉人作出答复。
程序如下：
①旅游投诉处理机构应在受理投诉之日起5个工作日内将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，要求被投诉人在规定期限内作出答复;
②对于事实清楚、应即时制止，或者纠正被投诉人损害行为的，可不向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档;
③被投诉人应在接到通知之日起10日内作出书面答案，提出答辩的事实、理由和证据。
(3)审查取证。
程序如下：
①旅游投诉处理机构应对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
②旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可根据有关法律、法规，自行收集，或者召集有关当事人进行调查。
③需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应予以协助。
④对专门性事项需要鉴定或者监测的，可由当事人双方约定的鉴定，或者由监测部门鉴定;没有约定鉴定或监测部门的，当事人一方可自行向法定鉴定或者检测，鉴定、检测费用按双方约定承担;鉴定、检测费用没有约定的，由鉴定、检测申请先行承担;达成调解协议后，按调解协议承担;鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
2.旅游投诉的处理
旅游投诉处理机构应在受理旅游投诉之日起60日内作出以下处理：
(1)调解。
程序诸如：
①旅游投诉处理机构受理投诉后，应积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议;
②调解应在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行;
③双方达成调解协议，旅游投诉处理机构应制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字，并加盖旅游投诉处理机构印章。
(2)和解。
程序诸如：
①投诉处理过程中，投诉人与被投诉人愿意自行和解，应将和解结果告知旅游投诉处理机构。
②旅游投诉处理机构在核实和解结果后，应予以记录，并由双方当事人，投诉处理人员签名，或者盖章。
(3)终止调解，另行解决。
程序诸如：
①当事双方未能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》;
②调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可按照国家法律、法规，向仲裁机构申请仲裁，或者向人民法院提起诉讼。
(4)旅行社质量保证金的支付。
经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，且又符合下列条件：
①因旅行社解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用的损失。
②因旅行社中止履行旅游合同义务造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。旅游投诉处理机构应作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。
(5)行政处罚，或者移送司法机关。
旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或者犯罪行为的，应按照法律、法规，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议，或者移送司法机关。
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