经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当承担什么民事责任？

北京律师答

消费者权益保护法第五十条规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

一、停止侵害

经营者实施的侵害行为仍在继续的，受害的消费者可依法要求经营者人采取有效措施停止侵害行为，主要是要求行为人不再继续实施某种侵害。这种责任方式能够及时制止侵害，防止侵害后果的扩大。采用这种责任方式以侵权正在进行或者仍在延续为条件，对于未发生或者已终止的侵权不适用。对于这种责任形式，人民法院可以根据受害人的请求，根据案件的具体情况，可以在审理案件之前，或者在审理过程中责令经营者停止侵害，也可以在判决中责令经营者停止侵害；但是从及时化解矛盾、避免纠纷深化的角度，经营者应当及时发现错误，主动采取停止侵害的措施。“君子之过，如日月之食”，有错就改，不仅可以减少对消费者的伤害，从长远看也符合经营者的自身利益。例如，消费者某甲多年来一直去经营者某乙的浴池并接受修脚、刮痧等服务，由于已是老朋友，比较信赖，所以在某次浴后闲谈时提到自己身体隐秘部位有一处形态特别的疤痕。经营者某乙推荐其使用自家祖传偏方，确实起到了淡化痕迹的功效。经营者某乙将此事持续宣扬，为自己的浴池吸引顾客，但消费者某甲身体隐秘部位有特殊疤痕的情况却不断成为其他浴客的笑谈，消费者某甲感到自己尊严受损，愤而要求经营者某乙停止宣扬此事。

二、恢复名誉、消除影响

恢复名誉、消除影响是经营者在一定范围内采取适当方式消除其对受害人名誉的不利影响以使受害消费者的名誉得到恢复的一种责任方式。具体适用消除影响、恢复名誉，要根据侵害行为所造成的影响和受害人名誉受损的后果来决定。处理的原则是，行为人应当根据造成不良影响的大小，采取程度不同的措施给受害人消除不良影响，如在一定社区范围内公开发表言论损害他人名誉权的，就应当在社区范围内发表公开声明，对错误内容进行更正。例如，消费者某甲在经营者某乙负责的社区超市购物，结账时某乙怀疑消费者某甲偷拿了超市的商品，于是当众进行盘问、呵斥，甚至在某甲一气离开现场时，还追到小区里拦截、检查。最终不但并未找到“偷窃的东西”，还让“某甲到社区超市偷东西”的消息在社区里传得满城风雨。消费者某甲不堪其辱，将经营者某乙诉至法院。法院最终判决，超市在无充分证据的情况下，对消费者当众进行阻拦、盘问、检查，已构成对消费者某甲名誉权的侵犯。经营者某乙应当在社区内张贴公告，消除影响、赔礼道歉。公告张贴时间为七日，如超市拒绝履行上述义务，法院将在社区范围内张贴该判决书。

消除影响、恢复名誉主要适用于侵害名誉权的情形，一般不适用于侵犯消费者个人信息受保护权利的情形，因为消除影响、恢复名誉一般是公开进行的，若适用于对消费者个人信息的保护，有可能进一步泄露受害消费者的个人信息，造成进一步的不利影响。

三、赔礼道歉

赔礼道歉是经营者通过口头、书面或者其他方式向受害消费者进行道歉，以取得谅解的一种责任方式。赔礼道歉可以公开，也可以私下进行，可以口头方式进行，也可以书面等方式进行，具体采用什么形式由法官依据案件的具体情况作出。口头道歉是由行为人直接向受害人表示，基本不公开进行；书面道歉以文字形式进行，可以登载在报刊上，或者张贴于有关场所。行为人不赔礼道歉的，人民法院可以判决按照确定的方式进行，产生的所有费用由行为人承担。

四、赔偿损失

赔偿损失是经营者向受害消费者支付一定数额的金钱以弥补其损失的责任方式，是最基本、运用最为广泛的责任方式。与采用其他方式相比，经营者以这种方式承担民事责任的前提还包括：其行为后果中必须出现值得并且能够量化为金钱价值的损失。赔偿的目的，最基本的是补偿损害，使受到损害的权利以金钱价值的形式得到救济。从行为角度看，侵犯消费者人格尊严、人身自由和个人信息依法得到保护的权利，有的与造成消费者人身伤害的行为相关联，有的则会造成消费者的财产损失。消费者权益保护法第四十九条、第五十一条对经营者承担人身损害赔偿、精神损害赔偿已作专门规定，本条更多的是涉及经营者侵犯消费者人格权益，造成财产损失的情况。侵权责任法第二十条对这种损失的计算有明确规定。根据这一规定，经营者侵犯消费者人格权益，在采用其他责任形式之外还有消费者的财产损失的，首先应当按照消费者因此受到的损失赔偿；消费者的损失难以确定，经营者因此获得利益的，按照获得的利益赔偿；经营者因此获得的利益难以确定，消费者和经营者就赔偿数额协商不一致，向人民法院提起诉讼的，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。

在保护消费者人格尊严、人身自由和个人信息依法得到保护权利的总体目标下，需要采用什么方式，就采用什么方式，可以单独采用一种方式，也可以采用多种方式。具体适用时应当掌握的原则是，在任何情况下，只要有保护消费者人格权益的需要，如果一种方式不足以救济受害人，就应当同时适用其他方式；同样采用一种或者两种方式足以保护受害人利益的，就不必再采取其他方式。同时，还需注意的是，从受害消费者的角度看，侵权责任方式是受害消费者自己享有的请求权。例如，消费者权益保护法第十一条就规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者可以选择行使某种请求权，也可以选择不行使。受害人选择行使自己的请求权的，如果该请求权适当，就应当得到支持；受害人不选择某种责任方式的，也不应当干预，例如，如果消费者只要求经营者停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，但不愿要求经营者赔偿损失的，处理纠纷的机关和组织就不应当违背消费者的意愿强行要求经营者赔偿损失。

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