南通律师解答：

 

一、协商和解

 

协商解决消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。

 

消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。

 

在协商和解时，消费者应注意以下问题：

 

针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。即可用投诉、申诉或仲裁、起诉手段解决纠纷。如果经营者的故意拖延和无理拒绝，致使消费者财产损失扩大的，经营者除了应当满足消费者正常要求外，还应当就扩大的损失承担赔偿责任。

 

针对经营者故意推卸责任，认为产品出现质量问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉的行为，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

 

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

 

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

 

因此，当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者应当有自我保护意识，不能挟在中间让厂家和经营者当“皮球”踢。要以法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。

 

针对经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不承担责任的行为，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。因此，当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内服务规则或商品销售告示所约束，这些服务规则与法无据，没有法律效力，应视为无效规则。

 

二、消费者协会调解

 

消费者协会调解的前提是消费者向消费者协会投诉。

 

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

 

消费者争议可以通过消费者协会调解解决。

 

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：

 

(一)投诉人基本情况;

 

即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等;

 

(二)被投诉方的基本情况;

 

即被投诉方名称、地址、电话等;

 

(三)购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等;

 

(四)受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等;

 

(五)购物凭证、保修卡、约定书复印件等;

 

三、向有关行政部门申诉

 

消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。

 

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉。

 

消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门(如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等)提出。

 

消费者申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

 

(一)消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码;

 

(二)被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码;

 

(三)申诉的要求、理由及相关的事实根据;

 

(四)申诉的日期。

 

必要时，消费者可委托代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。

 

消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。如果想通过法律途径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。

 

四、提起诉讼(如消费者与经营者间有仲裁协议，则须首先申请仲裁，不服裁决结果再提取诉讼)

 

消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。在我国，诉讼大致分为三种形式：

 

(一)刑事诉讼;

 

(二)民事诉讼;

 

(三)行政诉讼。

 

消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

 

符合以下条件的起诉，人民法院才会予以受理。

 

(一)原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织;

 

(二)有明确的被告;

 

(三)有具体的诉讼请求和事实、理由;

 

(四)属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。