客服不履约 店铺应担责

　　【案情】李某在一家书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍，因该电商平台关联的银行账户额度所限，经与店铺客服沟通后，李某通过平台付款10172元，向店铺客服赵某微信转账12000元。后来，李某告知赵某书单有变化，待确定后再发货，赵某表示同意。后双方对购买商品品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元。书店把通过平台支付的10172元退还给李某，但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。多次要求退款无果，李某将书店诉至法院，请求退还购书款。

　　法院审理后认为，李某与书店之间就购买书籍建立了网络购物合同关系。李某提出变更购买图书的名称及数量，并要求退还剩余款项，赵某表示同意，应视为李某与书店就合同内容进行了变更，书店应当退还剩余款项10777元，故判决支持了李某的诉讼请求。

　　【说法】法院认为，案涉交易发生时，赵某系该书店的员工，并作为书店所经营网络店铺的客服与李某就购书事宜进行了磋商，该行为属于网店客服人员职权范围内的事项。书店并未就交易磋商的方式和渠道进行特殊提示或告知，故无论该行为是通过电商平台还是微信，只是磋商渠道和方式的不同。赵某的行为是代表书店与李某进行交易磋商，赵某的行为对书店应发生效力。

　　法官提示，便捷、快速进行交易是互联网消费的优势之一，而交易的安全和稳定同样是消费者保护的应有之义，两者不可偏废。现实中，考虑到消费者对购物、沟通软件使用习惯、偏好的不同以及其他具体特殊情况，不宜仅仅因为消费者未完全通过电商平台进行支付就轻易否认消费者与商家相关交易行为的效力。

　　该案判决认定店铺客服能够代表店铺进行交易，是对交易中消费者对店铺信任的保护，也是对于交易秩序和安全的维护，压实了商家主体责任，这提示、督促商家加强内部管理监督，从而进一步规范线上交易中商家的销售行为，促进互联网数字经济行业有序发展。

如您还有其他的法律问题，可拨打免费法律咨询热线：4000110148

扫描下方二维码关注法帮网微信公众号

　　相关阅读：

　　客服说快递带“病毒”？留神有诈

　　客服说快递带病毒？留神有诈 当前疫情形势严峻，就在紧张抗疫期间，电信网络诈骗分子以快递包裹检测出新冠病毒需销毁为由，打电话实施退赔诈骗。青海省互助县的郑女士就接到了此类诈骗电话，损失了39134元。 近期，互助县威远镇的郑女士接到了一陌生电话，对……[更多]

　　蓝秦双十一：卖家发错货又态度不佳，向客服投诉时怎么说？

　　今天是双十一的第一天，电商平台上的交易额开始指数上涨，双十一好在物美价廉、优惠多多，但坏处就是双十一因为全国发货量太大物流速度较平时慢许多，而在此期间如果卖家发错了商品，那么买家要么退货、要么寄回换货，等待的时间可以说是十分久了，在空等的……[更多]

　　蓝秦双十一：卖家发错货又态度不佳，向客服投诉时怎么说？

　　今天是双十一的第一天，电商平台上的交易额开始指数上涨，双十一好在物美价廉、优惠多多，但坏处就是双十一因为全国发货量太大物流速度较平时慢许多，而在此期间如果卖家发错了商品，那么买家要么退货、要么寄回换货，等待的时间可以说是十分久了，在空等的……[更多]

　　直播间买到假银具遭客服反问，部分电商知假售假为何理直气壮

　　直播间买到假银具遭客服反问，部分电商知假售假为何理直气壮 缅甸街边市场，主播卖力和货主砍价，货主心痛让价在一些翡翠直播间，缅甸服装缅甸玉，缅甸现场缅甸人的戏码频繁上演。近日，央视315晚会曝光，某翡翠直播间在写字楼伪造布景，所谓的货主都是演员……[更多]

　　消费曝光台｜麦德龙一售后人员辱骂维权消费者，客服称会调查

　　消费曝光台｜麦德龙一售后人员辱骂维权消费者，客服称会调查 近日，来自甘肃兰州的王先生向澎湃质量报告投诉平台反映，2021年12月17日，他在麦德龙商业集团有限公司（以下简称为麦德龙超市）兰州锦江会员店购买了某款进口牛奶，但仅仅过了一个月，便发现牛奶……[更多]